Para Regis Noronha, da Atento, os consumidores exigem hoje que a empresa seja coerente nas respostas, independente do canal escolhido

Os desafios empresariais crescem ano a ano. As empresas precisam investir na qualidade de produtos e serviços, mas devem também dedicar-se a aperfeiçoar constantemente o atendimento aos clientes, mantendo a promessa de sua marca e entendendo seus desejos e expectativas em toda a jornada de relacionamento. Por isso, a comunicação precisa ser qualificada e unificada, para que o cliente não precise repetir o que disse em contatos anteriores ou ouvir respostas incongruentes.

Hoje, os consumidores exigem também que a empresa seja coerente nas respostas, independente do canal escolhido. Nada é mais irritante para ele do que reivindicar melhorias em um produto por meio do chat da empresa e receber por telefone uma oferta de compra do mesmo artigo. Segundo pesquisa do Centro de Estudos e Tendências da Atento, com consumidores de todo o Brasil, 80% das pessoas não mudam de canal de atendimento quando o primeiro contato foi assertivo. Este estudo revelou também que, apesar de 86% dos brasileiros valorizarem a multicanalidade, 32% deles ainda optam pelo telefone ao contatar as marcas.

Entretanto, já existe alguma preferência pelos chats, aplicativos e redes sociais.  Segundo a mesma pesquisa, atualmente, cerca de 20% dos consumidores já utilizam estes canais. E, em um futuro próximo, o número pode ultrapassar 70% dos entrevistados. Interessante observar, ainda, que a própria pesquisa endossou este comportamento ao utilizar diversos canais para abordar o público. Entre eles, o Whatspp se mostrou um dos mais efetivos com 26% de retorno. Ou seja, a própria resposta à pesquisa revela uma tendência no comportamento da sociedade, que se apresentou ávida pela multicanalidade.

Em um mundo em constante evolução, em que já não é possível prever as novas formas de interação, o mais importante é ter conhecimento das relações de consumo e ser capaz de identificar a melhor jornada de relacionamento dos consumidores com suas marcas de preferência.

E não podemos negar que as empresas que buscam longevidade e sustentabilidade estão sim atentas às mudanças no perfil dos clientes – muitas delas motivadas por Internet, smartphones e redes sociais –, e têm as acompanhados com novas tecnologias empresariais.

Estamos na era da interatividade e é fundamental prover mais agilidade e eficiência na obtenção e análise das informações sobre os clientes. Os aplicativos existentes, e aqueles que estão por vir, devem revolucionar a interação e a realização de novos negócios, tornando as relações mais eficazes por meio de uma maior automação, com interação direta e contínua entre o solicitante e a empresa, garantindo de forma proativa o acesso em tempo real do histórico das tratativas por parte de todos.

Assim, torna-se imprescindível a definição de uma estratégia robusta, sob medida e eficaz para atender o perfil do consumidor de cada marca, que estimule a adoção de novos canais e a utilização dos existentes (telefone, chat, whatsapp, e-mail, sms, redes sociais, website, apps, entre outros). Sempre garantindo a total integração deles, conectando-os aos sistemas legados, e a máxima eficácia já no primeiro contato.

A ideia de contar com uma plataforma Omnichannel, que permite ao consumidor escolher a melhor forma, horário e local para contatar as empresas, mantendo armazenado todo o histórico no CRM (Customer Relationship Management), ganha importância no atual cenário de alto índice de conectividade e se mostra vital em um futuro próximo.

Acredito que a transformação digital está apoiada em três grandes pilares: a experiência do cliente; a tecnologia; e a eficiência, com consequente redução de custos nas transações. Assim, torna-se possível promover uma revolução no atendimento ao consumidor, com a utilização de ferramentas inteligentes para reduzir retrabalhos, erros e melhorar os níveis de serviços.

Pesquisa realizada pela Dimension Data identificou que nos próximos dois anos a maioria das empresas pretendem acomodar um consumidor cada vez mais digital e interativo.  Segundo o estudo, estima-se a abertura de pelo menos sete novos canais digitais de interação acima do telefone. Das empresas entrevistadas, 55% citaram o uso de dispositivos digitais inteligentes como um desses canais; 69% vão utilizar Web Chat no relacionamento com o consumidor; e 39% já usam alguma forma de interação via redes sociais. (Amostragem: 901 empresas, com centrais de atendimento ao consumidor em 72 países).

Entretanto, vale salientar que para obter sucesso nesta empreitada, as empresas devem caminhar para o mundo digital apoiadas em ferramentas como Analytics, BPM, GED, Big Data e WFM. Assim, conseguirão se diferenciar e serem competitivas, tendo um modelo integrado, plural e flexível para se relacionar de maneira personalizada, seja qual for o objetivo do contato – vendas, pesquisa, monitoramento da qualidade, merchandising, negociação de dívidas etc -, tendo estratégias consistentes, talentos qualificados e revisando sempre seus processos internos.

E prepare-se, quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação. Este já é um grande desafio em momentos tranquilos, imagine durante as crises econômicas, nas quais conquistar e fidelizar clientes faz toda a diferença entre sobreviver e ser bem-sucedido.

*Regis Noronha é diretor executivo de marketing e estratégia da Atento.

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