Por: Joaquim Falcão Os brasileiros foram às ruas em 2013 como consumidores insatisfeitos. Não como consumidor de produtos O candidato que conseguir responder a esta pergunta provavelmente ganha a eleição. Qual o fator que faz você, eleitor, decidir pelo candidato A ou B? Qual o fator decisivo do voto? Muitos. Dificilmente, será o partido político. …

*Por Márcio Arnecke O atendimento era para ser uma ação positiva das empresas aos seus clientes. Mas a qualidade do serviço, na maioria das vezes, acaba não sendo. E, para a maior parte dos consumidores, tornou-se sinônimo de chamadas telefônicas orquestradas por músicas sem fim durante a espera pelo atendente que, logo no início do …

Por: Clayton da Silva, diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para América Latina “As tecnologias mais importantes são aquelas que desaparecem. Elas se integram à vida do dia-a-dia, ao nosso cotidiano, até serem indistinguíveis dele”. A frase é do cientista da computação, Mark Weiser, conhecido por cunhar o conceito de Computação Ubíqua …

O que os nativos digitais esperam quando entram em contato com um canal de atendimento ao cliente de uma empresa? A Salesforce.com realizou uma pesquisa para tentar responder tal pergunta. O resultado comprova o que já se suspeitava. Millennials querem respostas rápidas, preferencialmente, através de mídias sociais. As companhias que não conseguirem endereçar soluções a …

Por: Antônio Prata “República Federativa do Brasil, Tamara, bom dia!”. “Oi, Tamara, tudo bem? Eu queria fazer uma reclamação”. “Pois não, senhor”. “Então, Tamara, é que eu fui, aí, nas manifestações pró-impeachment, eu bati panela… Tipo, falaram que era contra tudo que tava errado, que ia tirar primeiro a Dilma, ajeitar a economia, depois ia …

A lei torna obrigatório o atendimento via telefone, o que faz com que as companhias obriguem o consumidor a ligar até mesmo se ele já tiver entrado em contato via chat ou email, por exemplo Muita gente já passou por situações incômodas ao precisar ligar para uma empresa para fazer uma reclamação ou resolver um …

Somos consumidores e sabemos quando falta relacionamento e interesse em nos ajudar. O que é mais sério no atendimento ao cliente? O que é imprescindível? Por: Márcia Pereira Desde que o mundo é mundo as pessoas querem respostas às suas dúvidas, e também atenção, respeito, consideração e interesse em suas necessidades. Estamos falando, principalmente, do …

Por: Lucy Kellaway A maioria dos gestores é ruim em muitas coisas como autoconhecimento, falar de maneira inteligível e prestar atenção. Mas eles são ainda piores em dar feedback. Como resultado, passamos nossa vida profissional à deriva, sem sermos informados como estamos nos saindo – ao menos não de um jeito que nos ajude a …

Esses 80 milhões de jovens, que já ultrapassaram a geração Boomers em maior número demográfico no mercado, em breve irão tomar a frente do poder de compra Por: Ryan Alley A forma como as empresas tem conduzido o serviço de atendimento ao cliente não está alinhada ao que os Millennials, ou geração Y, entendem como …

Essa é uma das principais questões discutidas entre as empresas nos últimos anos. O primeiro passo é saber que não há um modelo único para todos os cenários. Cada empresa tem um modelo adequado ao seu objetivo, que deve estar alinhado ao negócio e ao modelo do contact center. Desde 2012 se observa uma tendência …