Por: Edson Celestino dos Santos Junior

Estamos vivendo uma era onde todos os setores movimentam a economia com investimentos tecnológicos e é praticamente impossível imaginarmos uma empresa bem sucedida que não possua um sistema de gestão e canais de comunicação eficientes com seu ativo mais importante: clientes.

Em paralelo, seria utópico pensarmos que a automatização de processos e implantação de ferramentas tecnológicas são capazes de garantir a alta performance de qualquer área, especialmente no mercado de contact center.

As empresas de contact center estão entre as maiores geradoras de empregos do Brasil, porém a alta taxa de empregabilidade não se dá apenas à rápida expansão deste mercado, mas também a altíssima taxa de rotatividade de equipes.

As companhias que estão revertendo este cenário, começaram a enxergar que o aumento da performance de um contact center se dá através de uma boa “gestão de recursos”, sendo eles:

- Recursos tecnológicos: softwares, ou seja, um conjunto de programas que ajuda a empresa a alcançar as soluções mais eficientes, e hardware – ferramentas necessárias para execução das soluções como PABX, banco de dados, telecomunicações, entre outros;

- Recursos humanos: humanware, uma palavra que volta a ter sentido estratégico, significando os talentos humanos, a cultura do usuário e a competência operacional;

- Recursos financeiros: a correlação entre recursos tecnológicos e humanos, quanto vamos investir, em quê e em quem iremos investir e quanto teremos de retorno.

Uma boa gestão destes três elementos é a chave para o sucesso, porém na prática não é tão simples encontrar o equilíbrio ideal neste cenário, uma vez que temos um elemento crítico nesta base: recursos humanos.

Preocupadas com o alto turn over de colaboradores, as empresas de contact center começam a se preocupar com a melhoria na performance da operação de atendimento e a olhar para a eminente necessidade de investir cada vez mais em pesquisas de clima organizacional e estratégias motivacionais aliadas a capacitação contínua para suas equipes.

Atualmente, o contact center é um local dotado de diversos componentes:

Dentro dos 8 componentes listados acima, TREINAMENTO é o pilar estratégico para o elemento recursos humanos e jamais deve ser negligenciado por nenhuma organização.  Além de treinamentos direcionados aos produtos e em como atender o cliente, o treinamento para uso da ferramenta tecnológica também se faz necessário para que o agente usufrua de tudo o que a tecnologia possa oferecer.

Equipes de alta performance devem estar em treinamento e monitoramento constante, pois é natural que alguns dias após qualquer orientação, seja ela comportamental ou técnica, as diretrizes passadas estejam frescas e os colaboradores já apresentem novos resultados, através de ganho de produtividade, aumento na venda, atendimento mais receptivo aos clientes, entre outros.  Caso não haja monitoramento constante, logo mais a equipe voltará a ter o desempenho pouco satisfatório de outrora.

Todo colaborador deve possuir uma trilha de aprendizagem específica para sua função. Dentro do organograma da companhia é de grande valia que conste a possível evolução que o profissional possa ter horizontalmente e verticalmente e a partir daí ele deve fazer parte de um cronograma de treinamento e desenvolvimento para alavancagem rápida de resultados para empresa e para si próprio.

Pensando nesta trilha de aprendizado, projeção de carreira, incentivos monetários e não monetários e num clima organizacional saudável atrelado a todos os recursos tecnológicos ideais é possível se construir equipes de alta performance.

É neste momento em que vivenciamos o papel estratégico que o agente de contact center deve ter nos canais de comunicação existentes, uma vez que as URAS e demais ferramentas vieram automatizar processos, maximizar resultados e proporcionar o perfeito equilíbrio entre recursos tecnológicos e humanos.

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