Por: Fernando Serson

Veja ilustre atendente

O cliente estressado

Que o senhor tem à sua frente….

Mas acredite

Quase teve uma situação

Depois de falar com ninguém mais de 10 vezes

Por falta de atenção…………..

Veja ilustre atendente

O cliente estressado

Que o senhor tem em linha….

Mas acredite

Ficou desconcertado

Depois de ser derrubado

Com total falta de cuidado

Paulatinamente as pessoas tendem a ter mais tarefas e obrigações. E, em paralelo, segundo Regis McKenna estamos na era dos clientes nunca satisfeitos. Qual o resultado disso tudo?

Pessoas querendo primeiramente atenção e respeito, o quê nunca deve faltar. Ficar enrolando ou embromando ainda mais um cliente, já nervoso ou previamente irritado, por vezes têm efeitos maiores que aqueles que os gestores podem imaginar. Eu mesmo, em algumas palestras pelo país citei alguns exemplos pessoais acerca de empresas de telefonia fixa e móvel e de tv a cabo que para mim ofereceram um serviço, sendo condescendente, lamentável ou abaixo da crítica. Qual não foi a minha surpresa se após o final de nossa fala algumas pessoas nos avisam que em função desses exemplos citados, optariam pela empresa ou prestadora de serviços do concorrente.

Historicamente havia estudos acerca do “boca a boca” (efeito dominó) quando da satisfação ou insatisfação de um cliente. Hoje, “basta” se colocar numa rede social ou então selecionar “todos” os destinatários da sua lista de e-mails e contar o ocorrido. É possível até mesmo, com a tecnologia e o fato de tablets, celulares e dispositivos eletrônicos se tirar fotos e fazer filmagens do atendimento ou falta dele.

Então senhores gestores atenção e cuidado. O atendimento e por vezes os efeitos decorrentes desses são maiores que os projetados.

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