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Alguém tem saco para os SAC´s?

por: Fernando Serson
em: Qualidade
fonte: Redação
09 de agosto de 2012 - 0:08 - atualizado às 0:30

Alguém-tem-saco-para-os-sacs-televendas-cobranca

Por: Fernando Serson

Parafraseando um colega nosso, o Professor e palestrante José Luiz Tejon, que argumenta a partir de dados do Procon-SP, em maio de 2011, que apenas 40% das empresas cumpriam a lei do SAC. Com base em seus argumentos, nos quais concordamos em gênero, número e grau a principal falha está na preparação dos atendentes, e a coisa fica pior quando o esse ”call center ” é terceirizado.

O grande drama tem sido o tempo perdido por parte dos consumidores, que continuam esperando demais para obter soluções de suas demandas, o que acaba, além de irritar esse consumidor, acaba por infringir a lei. Nós vivemos uma época em que os clientes consumidores, principalmente os mais novos estão 24 horas por dia, conectados. E, em sendo assim será que uma empresa já parou para analisar qual o impacto de um atendimento ruim em seu call / contact center?

E, vejam esse impacto não é apenas em relação a esse cliente específico demandante. Qual a importância relativa de um comentário desse ou de uma crítica sua numa rede social como Facebook, linkedin ou twitter?

Então, essa história – estrutura, capacitação, seleção de talentos, treinamentos e outros – relativa ao SAC deve ser vista como um ponto nevrálgico de uma empresa. E onde tudo isso acaba? “Sem saco” o cliente além de desistir desse fornecedor irá acabar por prejudicar a imagem (e o posicionamento) de uma empresa que lhe traz transtornos.

Isso pode levar a empresa cujo cliente não seja bem atendido não apenas a ir embora, mas ir embora falando mal! E não nos esqueçamos: Sempre é mais barato manter um cliente que conquistar um cliente novo!

Mês que vem tem mais pessoal!

Abs

Fernando Serson

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Comentários (4)
  1. Boa tarde! Concordo que algumas empresas enxergam o SAC como um mal necessário, mas vejo também a tendência de algumas empresas vislumbrarem oportunidades de negócios no Contact Center.
    O perfil do consumidor brasileiro pressiona cada vez mais com os órgãos de defesa e fiscalização, com a pressão das mídias sociais e sites de reclamação as empresas à melhorarem o atendimento, porem os custos para manter um bom SAC pesam na balança…
    As empresas terceirizadas ‘barateiam e facilitam’ sob uma ótica, porem grande parte geram muitas outras despesas com ações judiciais e com o investimento para reverter uma imagem prejudicada por um atendimento precário…
    Acredito que uma equipe treinada e motivada, com capacidade de compreender a responsabilidade que essa função exige, com gestores sérios e com excelente comunicação e tecnologia que agrega são capazes de fazer o atendimento ao cliente uma porta para novas e melhores negócios para todos!
    Abs!
    Valéria Dotta

    Valéria Dotta em 10 de agosto de 2012 - 13:00
  2. Caros,
    Chamamos a atenção de que em nenhum momento dizemos ou argumentamos que a culpa dessa situação é do operador do Call Center. O fato desse, no mais das vezes não estar preparado ou ter condições sequer de infraestrutura / acesso a informações do cliente e da companhia prejudica por deveras as suas tarefas.
    A questão é / deveria ser vista como “Ponto Nevrálgico” de um negócio e não como mais uma obrigação a cumprir….
    Isso é problema de gestão…..
    E isso É / DEVERIA ser problema de Gestão

    Fernando M. Serson em 10 de agosto de 2012 - 12:21
  3. O SAC continuará sendo um problema até que algumas ações estratégicas sejam tomadas por quem decide. Não é possível ter um SAC em que os atendentes não sejam pessoas de negócio, que não haja empowerment, etc.
    Seria extenso demais falar sobre isso em um simples comentário, mas as empresas, em que conduzi um processo de transformação e que tiveram coragem para mudar, obtiveram resultados extraordinários.
    Concordo com o texto – o ponto nevrálgico precisa ser cuidado!
    Abraços,
    Madalena Carvalho – http://www.carvalholima.com

    Madalena Carvalho em 09 de agosto de 2012 - 11:08
  4. De fato, tem que te saco, quando você se depara com a necessidade de ter que entrar em contato com o SAC de alguma empresa, principlamente das prestadoras de serviço. De modo geral as empresas não perceberam ainda a importância desse ponto de contato com o cliente. Esse é o momento é a oprtunidade da empresa fazer negócio. Fazer negócio, porque vai fidelizar, e cliente fidelizado vende.
    As empresas acham que esse depto não é parte do negócio e sim que é um mal necessário. E se tem uma lei que a obriga a fazer esse serviço, reforça mais ainda esse fato.
    Por outro lado, sob o aspecto da rsponsabilidade, ou dos diretios do consumidor, hoje o consumidor se sente mais amparado, pelos orgãos de defesa do consumidor e pelos orgãos de fiscalização das empresas de serviço. Sem contar com o apoio da internet, com as redes sociais, grupos de usuários como “reclame aqui” por exemplo que funiona muito bem.
    Portanto hoje quando você tem um problema de serviço mal prestado, você liga para o SAC, tem o protocolo e pode recorrer ao “www.reclameaqui”, que é um termometro muito bom, então logo terá uma resposta do seu fornecedor. Se ainda assim não tiver solução, você recorre aos orgãos de fiscalização, Anatel, Ans, etc
    Dai o cliente terá 5 dias para dar a resposta, resolver o seu problema, assim a chaces de voce ter a solução do seu problema aumentam muito
    Abraço
    JOsé Devair Gonçales

    JOse Devair Gonçales em 09 de agosto de 2012 - 09:42

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