Por: Marcinéia Oliveira

Atualmente, são poucas as empresas que capacitam profissionais para atender seus clientes de modo personalizado e, por isso, a insatisfação está aumentando a cada dia. Para se ter uma ideia da extensão desse problema, em 2008 a consultoria Accenture realizou uma pesquisa[1]. Foram ouvidas mais de 3,5 mil pessoas nos Estados Unidos, na Grã-Bretanha, na França, na Austrália, no Canadá, no Brasil e na China.

Por isso decidi escrever sobre este tema, mas para saber o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito, fiz um intenso trabalho de pesquisa. Por quase um ano virei uma “cliente fantasma”, indo a diversos shoppings, lojas de rua, salões de beleza, supermercados, consultórios médicos, universidades, escolas e também ligando para inúmeros SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Confesso que foi um desafio muito divertido. Ao final, já estava me sentindo uma atriz e conseguia encarnar vários perfis de clientes, sendo às vezes um tipo falante e em outras me passando por uma pessoa irritada e mal-humorada. Em alguns lugares fui bem atendida, mas não foram poucos os locais em que o atendimento foi artificial e robotizado. Parecia que os atendentes estavam fazendo um favor em me atender.

Em todas as situações, uma observação se fez latente: a tecnologia agiliza a comunicação entre cliente e empresas, mas nada substitui um sorriso sincero ou um cumprimento amistoso e cordial.

Para ser bem-sucedido em atender clientes na era da informação requer muito mais do que frases feitas e decoradas. É preciso abolir o treinamento robotizado, que torna o atendimento artificial.

Apesar de estarmos entre os clientes mais insatisfeitos nós, brasileiros, estamos mudando a nossa postura em relação às empresas que nos atendem. A mesma pesquisa citada no início mostrou que 75% dos brasileiros entrevistados mencionaram que estavam dispostos a mudar de empresa fornecedora caso estas não prestassem o serviço esperado.

As empresas precisam acatar o alerta dado pela pesquisa: “Em tal ambiente econômico, as empresas devem encontrar novas maneiras de atrair e manter os clientes se quiserem continuar crescendo”.[2] De acordo com Sam Walton[3], fundador do Wal-Mart, “os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes de seus direitos. Quando descontentes com uma empresa divulgam suas experiências em sites, blogs e redes sociais ou procuram seus direitos nos órgãos de defesa do consumidor.

Por exemplo o site www.reclameaqui.com.br tem sido utilizado por consumidores insatisfeitos. Para vocês terem uma idéia apenas em um dia o site recebe visita de 400 mil usuários e destes sete mil postam suas queixas. E a perspectiva é fechar o ano de 2011 com 100 milhões de consultas.

E para que as empresas sejam bem-sucedidas, é importante que invistam tempo e recursos na capacitação adequada dos profissionais para que possam atender não apenas com qualidade, mas de modo personalizado.

Esta deve ser a postura adotada independentemente do tamanho da empresa, pois se ela quiser se manter no mercado precisará de consumidores para seus produtos ou serviços.

Fonte: http://www.programacases.com.br/

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