Episódios bem humorados sobre o quesito atendimento. O texto traz à luz motivos da insatisfação do cliente no dia-a-dia

Por: Roberto Botelho

Atendimento é coisa séria e fundamental para sobrevivência de qualquer negócio. Essa história ocorreu num final de semana em uma cidade no interior do estado de São Paulo, quando acompanhava gestores em treinamento. O objetivo era vivenciar e avaliar o quesito atendimento “in-loco” nos diversos ambientes.

Ao adentrarmos a um supermercado, dirigi-me à sessão padaria. Para minha surpresa a atendente me recebeu com a seguinte frase – “FALA”. Segundos passaram como um filme na minha cabeça, quantos profissionais ministramos treinamento, os anos a fio estudando diferentes perfis sobre e como atender clientes, fidelizá-los e encantá-los. A atendente entregou-me o pão e perguntou, SÓ? Minha memória acadêmica não se conteve: – Perdão, quero lhe dizer que “fala” serve para os seres irracionais, pessoas como eu e você, usamos pois sim? o senhor deseja? … apenas um conselho profissional. Nossa! Quase deixei o pacote no balcão, murchou a vontade de comer um pãozinho com manteiga.

Será que esse ainda é o um dos motivos pelas quais milhões de reais são desperdiçados, não ganhos pelas empresas todo ano e mais uma oportunidade dos gestores treinarem seus liderados? À noite fomos a um conhecido restaurante da cidade para exercitarmos nossa tese. Antes do couvert pedimos refrigerante com gelo e limão (nada de álcool por hoje). Os refrigerantes chegaram, mas sem o limão e o gelo! Fizemos um re-pedido. Depois do garçon provavelmente ter ido colher o limão no limoeiro da cidade vizinha e ter enganchado o uniforme nos espinhos, o pedido chegou. Tinha gelo que dava para encher um isopor de praia. Notei que há dez minutos atrás um casal esperava que alguém pudesse atendê-los e clamavam atenção. Creio que foram salvos pelo celular que tocou e saíram em retirada, notadamente super insatisfeitos.

No mesmo restaurante, o pedido de um segundo refrigerante… ahahahah! acreditem, pedimos ao caixa. Na 2ª. feira, em uma ligação telefônica no viva voz para a secretaria de uma conceituada universidade, a telelefonista fazia o favor de atender-nos como que numa obrigação indesejada. Os conselhos dados a ela são proibidos para menores de 18 anos. Ao trabalhar alguns anos no gabinete de uma prefeitura, escolhi os humildes para exercitar exemplos de bom atendimento, valorizando sua auto-estima e direcionando com rapidez as expectativas, sempre dentro dos parâmetros constitucionais atendia suas necessidades.

Vamos falar a sério, pois esse tal de atendimento é muito importante e fundamental para a sobrevivência dos negócios, das relações sociais e tantas outras, caro leitor. Alguns empresários chegam a afirmar que os atendimentos deveriam ser feitos por eles mesmos, tamanha responsabilidade em delegar essa importante tarefa. Um dos meus mestres, um conhecido diretor superintendente e fabricante de eletro-eletrônicos, perguntou-me se haveria de aumentar minhas vendas para atingir as cotas dos acionistas, budget anual e estratégico do grupo e me desafiou.

Perguntou:  sua equipe conhece os produtos que vende, suas características, diferenciais de mercado e tecnologia para passar aos nossos clientes? Tem plano de abordagem e apresentação dos produtos para cada tipo de cliente? Atende suas necessidades e expectativas?

Para minha surpresa, tive uma grande surpresa o que é redundante, pois eles de fato não conheciam tudo o que vendiam. Fomos campeões nacionais de vendas o período todo, mérito deles pelo fato de superarem seus limites no âmbito atendimento, conhecimento dos produtos e plano de negociação, pós-venda e necessidades atendidas. Isso aconteceu lá na década de 90, todos integrantes da equipe puderam se dirigir a uma concessionária e trocar seus veículos.

Não admitimos que a falta de vontade, o despreparo no atendimento e um plano de abordagem correta seja esquecido. Ao queimar essas etapas, os produtos e serviços por mais excelentes que sejam tornam-se comuns, caros e antipáticos. Os compradores, consumidores exigentes estão de olho em tudo,  um vacilo a venda está perdida, muitas vezes para o nosso mais próximo concorrente com melhor atendimento, excelência, que cumpre todas as etapas da abordagem, necessidades, “feedback”, etc. Aí não adianta mais monitorá-los nem com um GPS.

Quero alertar também para o pós-venda, quando o cliente quer falar – olha, aquele produto não funciona – R: quem? qual produto? da promoção? está na garantia? Isso é um descaso com o consumidor. Outro mestre e pai do marketing, Philip Kotler, além dos 5 Ps mencionou mais de uma centena de novas razões, atributos de um produto ou serviço que começam no atendimento, seja presencial, remoto, individual ou coletivo, afinal, ser bem atendido além de ser uma questão de educação é uma questão de sobrevivência. Treinar, educar e avaliar o atendimento é o segredo do sucesso, razão de estarmos vivos no mercado e porque não, felizes?

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