Callcenter da Azul Linhas Aéreas alcança resultado elevado em pesquisa internacional de satisfação do consumidor. O indicador também aponta qual o nível de fidelidade à marca Azul

O Callcenter da Azul Linhas Aéreas Brasileiras – o AzulCenter, acaba de obter um excelente resultado de Satisfação do Cliente. A partir da pesquisa Net Promoter Score – NPS, metodologia aplicada em grandes empresas para medir a lealdade de um Consumidor à marca, a central de atendimento pontuou 74% em uma série que vai de -100% a 100% em múltiplos itens que medem a qualidade dos serviços prestados.

O indicador classifica os Clientes em promotores (aqueles que falam ativamente a favor da empresa), neutros (indiferentes) ou detratores (que denigrem a imagem da empresa). “Esses dados são extremamente ricos, pois ajudam a companhia a enxergar a qualidade do serviço e produto da Azul em relação ao nosso histórico e à concorrência. Cada área que lida diretamente na linha de frente tem impacto na experiência e na percepção do Cliente sobre a empresa”, explica Roberto Hobeika, diretor de  Serviço ao Cliente.

Entre outras companhias que também utilizam o índice NPS, a Azul Linhas Aéreas aparece entre as mais bem avaliadas, com 67% no ranking geral.

Confira os líderes em satisfação do Cliente em 2013 do mercado norte-americano, segundo o levantamento feito pela Satmetrix, empresa responsável pela metodologia:

Entenda como funciona o cálculo NPS

Depois de feito a pesquisa com os Clientes, a partir dos consumidores que respondem entre os níveis 0 a 6, são considerados detratores. Quem escolheu respostas entre 7 e 8 são neutros. E por fim, as avaliações entre 9 e 10 para cada pergunta são os promotores da marca. Dado isto, a companhia exclui os consumidores neutros. A porcentagem de Clientes promotores é subtraída  pela porcentagem  Clientes detratores. Assim se chega ao resultado final do NPS. “É interessante falar que um callcenter tem um resultado tão positivo com o Cliente em um mundo onde a categoria é tão criticada”, exalta Hobeika

Como construir uma marca voltada para servir ao Cliente

Além deste termômetro, a companhia utiliza outras duas ferramentas, o OPA – Observe, Perceba e Atenda  e o PEX – Programa de Excelência. O primeiro busca entender quais são as necessidades e desejos dos Clientes. Todos os Tripulantes da Azul (como são chamados os funcionários da companhia) são orientados e estimulados a observar cuidadosamente cada Cliente da companhia, para que a experiência dele seja a melhor possível.

Já o PEX utiliza as informações do NPS como monitoramento para realizar ações pontuais que resultem em melhoria desses indicadores, prezando pela excelência na Experiência do Cliente com a empresa. “Com isso queremos levar um atendimento melhor, mais humano e próximo. Esse é o nosso diferencial que está sendo percebido pelo Cliente que reconhece a qualidade superior da Azul no atendimento”, completa Hobeika.

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