Inabilidade para lidar com denúncias que se espalham feito pólvora na internet ainda vai sepultar muitas marcas

Em quanto tempo é possível derrubar uma reputação construída ao longo de 25 anos? Num caso recente, foi necessário menos de 48 horas. Esse foi o tempo que levou para que a publicação da jovem Júlia Velo denunciando um suposto caso de abuso e agressão no Bar Quitandinha, na Vila Madalena, em São Paulo, atingisse 100 mil curtidas e causasse danos severos à imagem do lugar.

Júlia contou que estava na companhia de uma amiga quando foi abordada por outros dois homens de maneira inconveniente e desrespeitosa. Ao reclamarem da situação, a direção do estabelecimento teria tratado os agressores amigavelmente e desprezado a denúncia das jovens. Veja a publicação na íntegra:

O histórico e a tradição do bar não foram suficientes para controlar as críticas ao estabelecimento. A reação da empresa – que tentou se justificar – às denúncias, também foram vistas com reprovação por uma parte considerável do público.

“O bar existe há 25 anos, nunca teve esse tipo de situação, nunca houve uma ocorrência como esta, o bar é frequentado por 70% de mulheres, sendo que nunca houve essa reclamação durante todo esse tempo (…). O bar está à disposição para a verdade, será encaminhado tudo ao jurídico para tomar as devidas providências e mostrar a verdade dos fatos, esses que terão que ser provados, caso contrário, será movido um processo por difamação e calúnia contra o estabelecimento”, afirmou o Quitandinha no primeiro momento.

Os donos do bar se manifestaram várias vezes, com várias postagens diferentes:

As redes sociais deram voz aos clientes e poder para que eles fizessem a publicidade daquilo que consomem. Essa interação ajudou empresas a melhorarem seu atendimento, ou, pelo contrário, darem destaque aos próprios defeitos.

“Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes”, afirma o consultor e professor José Ricardo Noronha, autor do livro “Vendas. Como eu faço?”.

Ao longo dos seus 25 anos de funcionamento, o bar Quitandinha provavelmente foi um espaço de boas histórias e já deu aos seus clientes muitas memórias. No entanto, a partir de agora poderá ficar marcado pelo mal atendimento e grosseria, independente dos desdobramentos desse caso e do que se comprove mais à frente. Recuperar a boa reputação será o novo desafio da empresa.

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