Nos últimos anos, o perfil do consumidor brasileiro passou por notáveis mudanças. A estabilidade econômica atingida após o plano real, a recuperação do valor do salário mínimo, a expansão e o barateamento do crédito fizeram com que a Classe C, que hoje corresponde a mais da metade da população, aumentasse seu poder aquisitivo e se introduzisse no mercado de consumo.

Neste cenário de transformações econômicas, muita coisa mudou no papel do Código de Defesa do Consumidor (CDC).  “Além das mudanças econômicas, o acesso à informação, com o advento das novas tecnologias, contribuiu para que os consumidores tivessem maior conhecimento a respeito de seus próprios direitos, e então, começaram a se familiarizar com a legislação do consumidor, entre outras. Hoje, boa parte dos consumidores conhece ou já ouviu falar do CDC”, destaca o especialista em direito empresarial, Luiz Guilherme Mendes Barreto, do escritório de advocacia Mendes Barreto e Souza Leite.

Essa transformação também contribuiu para que os consumidores conhecessem instituições a que podem recorrer em caso de ter um direito desrespeitado. De acordo com o especialista, o consumidor também entende que, caso seu eventual direito não seja assistido em sua totalidade na esfera administrativa ou mesmo nos sites de reclamação, pode se socorrer ainda no judiciário, principalmente através dos Juizados Especiais Cíveis.

Esta questão desafia as organizações, que estão cada vez mais focadas em se aproximar deste “novo” consumidor no intuito de oferecer o que ele precisa e espera. Por isso, a iniciativa empresarial, a gestão da empresa e o empresário têm que estar atentos.

“O preparo da empresa para solução harmoniosa de conflitos, hoje, é uma condição fundamental a ser levada em consideração inclusive por startups que pretendam se embrenhar no mercado de consumo, especialmente nos negócios pela internet”, ressalta o advogado.

Atendimento

O empreendedor que deseja focar suas estratégias empresarias na grande massa de consumidores terá também que fortalecer seus canais de atendimento. “Essa é a oportunidade da empresa moderna e preocupada com sua imagem redefinir processos internos e aproveitar para a melhora de seus produtos e serviços”.

Para o advogado, essa é a tendência que parece evoluir no Brasil, da conscientização anterior ao problema, na qual as empresas saibam identificar prováveis riscos e mau uso dos produtos, antes da reclamação do cliente. “Em comparação com as leis de defesa dos EUA – onde existe uma cultura muito mais arraigada entre os cidadãos de que a responsabilidade da empresa é anterior ao bom senso do consumidor – o Brasil deve desenvolver a cultura de atendimento ao consumidor alinhada à cultura de nosso País”, finaliza Luiz Guillherme.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.