Por: Fernanda Daura

Um dos nossos leitores enviou uma dúvida para nós que pode ser útil para mais centrais de atendimento. Na empresa em que ele trabalha, os operadores precisam repassar serviços a um grupo de colaboradores que atua em campo. Ele questiona como cobrar produtividade desses funcionários fora da sede da organização. De fato, o que nossa experiência na área mostra é que a relação do call center com a equipe externa pode melhorar muito se for bem ajustada e se as duas partes seguirem algumas recomendações prévias.

Antes de mais nada, o gestor precisa ter em mente que o sucesso da equipe externa depende não só do empenho dos colaboradores em campo, mas também da retaguarda que a empresa oferece. As duas partes devem se ajudar para garantir bons resultados.

Independente do perfil da operação, ativa ou receptiva, o agente deve coletar o máximo de dados possíveis junto ao cliente final e repassar essas informações ao funcionário fora da empresa. Dessa forma, a equipe de campo já irá preparada para lidar com as situações que irá encontrar. Assim, evita-se o retrabalho, a ação em campo fica mais assertiva e os clientes mais satisfeitos.

Se, na sua visão, o grupo interno estiver trabalhando bem, é hora de acompanhar mais de perto os resultados da equipe externa. Afinal, se os agentes tem metas e indicadores a cumprir, quem trabalha fora também precisa ter. No caso apresentado pelo leitor, é possível, por exemplo, medir o número de casos solucionados com sucesso e averiguar a qualidade do atendimento por meio de uma pesquisa de satisfação junto aos clientes finais (que pode ser realizada pelo contact center ou automatizada por uma URA).

Uma estratégia que pode funcionar é estender as exigências do acordo de nível de serviço (SLA) para quem trabalha na rua. Caso seu contact center contrate uma empresa para fazer essas ações em campo, é fundamental colocar esses indicadores no contrato, exigindo seu cumprimento. Da mesma forma que o grupo interno deve atender aos índices de performance para garantir a qualidade e a produtividade do serviço, a equipe de campo também deve zelar para estender esses níveis externamente. Como exemplo de indicadores de performance de equipes externas temos o atendimento de demandas dentro dos prazos aceitáveis (em até três dias após a solicitação do serviço, por exemplo); porcentuais mínimos de satisfação de clientes; porcentuais máximos de reclamações; índices de reabertura de chamados, entre outros.

Outra ação que pode facilitar na cobrança de resultados é o fornecimento periódico de feedback para a equipe externa, por mais que seja terceirizada. Os agentes podem contribuir com sugestões e críticas recebidas dos clientes em relação ao trabalho feito em campo. Com essas ideias coletadas, faça reuniões periódicas com a equipe e mostre os pontos positivos e negativos. Se você tiver condições de fazer conversas individuais, melhor ainda – dessa forma, o colaborador vê que a empresa presta atenção no seu trabalho e que a instituição se preocupa com as pessoas.

Por fim, fica mais fácil estipular metas, cativar os colaboradores e cobrar resultados se você organiza reuniões constantes de alinhamento entre equipes internas e externas. Crie um espaço períodico para que vocês possam conversar. Como andam os trabalhos? A relação entre os grupos dentro e fora da central está adequada? O que pode melhorar? Qual indicador precisa de mais atenção? Que boa prática pode ser reforçada? Uma ação desse tipo ajuda a melhorar a relação entre os grupos, influenciando diretamente nos resultados.

E você, o que faz para conseguir melhores resultados com as equipes externas? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.