Muitas empresas já percebem que a experiência do cliente é um fator chave para o sucesso do negócio. O objetivo agora, além de manter a qualidade em seu serviço, é priorizar investimentos em ferramentas de modernização da gestão do cliente. A indústria de soluções para contact center corporativo passou a se especializar em plataformas de gestão e sistemas CRM, objetivando o aumento na satisfação do cliente. O que se percebe é que muitas dessas plataformas conseguem incluir a integração entre todos os pontos de contato e os registros de atendimento – essenciais para visualizar de maneira completa e simplificada a jornada do cliente.

A modernização do atendimento, em muitos setores, já não é mais um diferencial – ela passou a ser um requisito básico. Em muitos casos, sem as integrações apropriadas, informações importantes acabam sendo perdidas no meio do caminho, limitando a capacidade do atendimento ao cliente e vendas das pessoas.

Diante dos desafios apresentados, como é possível realmente chegar a uma solução de atendimento que cubra os 360 ​​graus da jornada? Em primeiro lugar, é importante esclarecer por que sua empresa precisa absorver uma visão completa da jornada do cliente. Não é apenas para obter dados de vendas, mas também para analisar toda a experiência. O objetivo é usar todos os dados integrados para oferecer aos clientes uma experiência de qualidade que satisfaz e encanta, fazendo com que eles se lembrem dessa qualidade de atendimento e retornem no futuro.

Um contact center corporativo moderno deve garantir o controle completo da jornada do cliente, registrando todas as informações atualizadas de um atendimento, e oferecendo aos clientes a agilidade necessária para se destacar da concorrência. Para fazer isso, as empresas devem identificar as partes fundamentais da jornada, as áreas onde vão se diferenciar dos demais players do mercado. Em seguida, devem analisar todos os processos, bem como os vários sistemas que interagem com eles, para que possam analisar as melhorias que precisam ser feitas.

Felizmente, os vários sistemas que gerenciam os diferentes aspectos dos processos de um contactcenter corporativo não precisam mudar radicalmente. Ainda assim, é necessário mudar a capacidade da empresa de desenrolar processos e analisar os dados entre os diferentes sistemas. Dito isso, fica claro, também, que a construção de uma arquitetura de atendimento ao cliente em tempo real é fundamental para implementar vários recursos de alertas, flexibilidade e escalabilidade. Nesse sentido, uma solução de integração de sistemas faz mais do que apenas a integração de dados. A solução de modernização do contact center corporativo garante que você consiga lidar em tempo real com todas as chamadas em andamento, analisando o histórico e o melhor agente e ponto de contato para cada situação.

Acompanhar a experiência do cliente não é apenas coletar todos os dados, mas também racionalizar o atendimento ao cliente, processar os pedidos e administrar as vendas. Para evitar lacunas e inconsistência no atendimento, é essencial considerar todos os vários sistemas de TI relacionados a todas as etapas ao longo do percurso do cliente: consulta, compra, entrega e SAC – todos devem ser conectados. Automatizar e conectar clientes que enfrentam processos em sistemas de TI, enfim, é a melhor maneira de aprimorar e otimizar a experiência do cliente.

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