A Direct Talk, companhias de soluções para atendimento digital ao consumidor, uma das patrocinadoras e participantes do CONAREC, iniciou recentemente um processo de crowdsourcing com os seus clientes.

O modelo é algo bastante novo no mercado de atendimento ao consumidor no País, mas na empresa já mostra resultados: o último roadmap divulgado, agora em agosto, foi construído em cima das mais de mil sugestões enviadas pelos usuários das soluções.

Nesse processo continuo de inovação, a empresa ouve as sugestões dos clientes, cruza as informações e disponibiliza as funcionalidades e evoluções mais pedidas ou aquelas que causarão maior impacto entre os usuários. Para tanto, a Direct Talk criou um canal de comunicação entre os clientes e a equipe de Ofertas, responsável pelo crowdsourcing. Batizado de “Fale com o Alê”, o site é a principal porta de entrada de sugestões.

De acordo com o Alexandre Bernardoni, líder da área de Oferta da Direct Talk, as metodologias que aproximam as empresas de seus clientes são fundamentais principalmente para as companhias ligadas a inovação, uma vez que aumentam as chances de sucesso e de resultados satisfatórios. “Somos focados no desenvolvimento de ferramentas para o atendimento. Então, para nós esse processo de crowdsourcing é ainda mais importante, pois é por meio dele que absorvermos muitas ideias e as validamos”, afirma.

Bernardoni explica que a organização mantém atualizado um banco com mais de mil ideias, muitas delas já colocadas em prática. “Nossos maiores desafios são: atender o maior número de clientes e garantir o ciclo rápido de entrega dessas funcionalidades”, diz. Segundo o especialista, a empresa está recrutando seus clientes para participarem de um comitê que terá como foco o desenvolvimento de um novo produto. “Queremos identificar as necessidades dessas companhias para desenharmos uma nova solução com resultados bastante abrangentes e positivos”, finaliza.

No CONAREC 2014, Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, uma das patrocinadoras do CONAREC, será um dos convidados do painel: “Como entregar felicidades aos seus consumidores: O case da varejista americana Zapppos”. Nesse painel, Tiffany Long, Customer Loyalty Team Manager da Zappos, apresentará as práticas de engajamento de seus colaboradores e os segredos de comunicação com seus clientes, que transformaram a varejista americana em um enorme sucesso de mercado. O painel acontece no primeiro dia do congresso, 9 de setembro, às 16h, na sala Comandatuba do Hotel Transamérica, em São Paulo.

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