Novos tempos. Em vez de gastar dúzias de minutos pendurados em um telefone, sendo repassados de um atendente para outro, clientes têm optado pelas redes sociais

Não há dúvidas do poder que as redes sociais possuem junto à sociedade atual. Tanto que muitas empresas enxergaram nessas ferramentas um novo canal de comunicação com os seus clientes. Hoje é possível tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões sem recorrer ao tradicional call center. É o chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0, que está criando uma nova forma de como os consumidores se relacionam com as organizações.

A tendência é relativamente nova no Brasil. “As empresas começaram a prestar atenção nessas ferramentas há dois ou três anos, quando houve o boom das redes sociais”, lembra Gabriella Valente, sócia-diretora da Agência Íris, especializada em mídias digitais. Segundo ela, agilidade no atendimento é requisito primordial no ambiente virtual. “Se houver demora é pior, porque o cliente pode se chatear, e algo negativo nas redes sociais toma proporções gigantescas”, explica, enfatizando que é preciso também trabalhar de forma estratégica, monitorando tudo o que se fala a respeito da empresa (positiva e negativamente) para que o atendimento seja realizado de maneira mais eficaz.

Assim como no call center, é preciso manter equipes de prontidão todos os dias. “As pessoas devem ser atendidas, mesmo nos fins de semana e feriados. Aqui na agência há equipes disponíveis em período integral. O monitoramento precisa ser realizado sempre”, enfatiza Gabriella, que atende a várias empresas.

A companhia pernambucana Nagem aposta no SAC 2.0 há dois anos. Desde então, a empresa conseguiu se aproximar dos consumidores e reforçar a relação com eles. “Estávamos muito defasados. Os clientes divulgavam muitas coisas em relação a nós, desde um elogio a uma crítica”, explica a gerente de marketing da empresa, Iara Espíndola. Nesse cenário, a organização buscou a assessoria de uma consultoria especializada, que criou e ajuda a monitorar a fanpage (página oficial) da empresa no Facebook. “O nosso índice de favorabilidade (quantitativo de mensagens positivas) é de 98%”, enfatiza Iara, explicando que 90% das demandas são solucionadas no tempo médio de uma hora. “O índice de satisfação é grande”, garante.

Na Pizzaria Atlântico, o diferencial é aproximar os clientes das decisões da empresa. “Nós sempre buscamos a opinião deles com relação a novos produtos, instalação de novas unidades e valorizamos bastante todas as sugestões”, explica o proprietário da rede, Ivo Lira. Em quase dois anos de atividades, o página oficial da empresa no Facebook já possui mais de 190 mil fãs. “A recepção é excelente, porque nós conseguimos gerar um sentimento de que eles estão sendo ouvidos, independentemente da opinião ser positiva ou negativa”, opina Lira.

O estudante de publicidade Diogenes Macedo, 23, costuma utilizar as redes sociais para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Ele conta que o meio é bem mais eficaz que o SAC tradicional.  “O padrão de funcionamento é diferente. No call center eles demoram bastante, ficam transferindo o cliente sempre. Eu dificilmente consigo resolver algo por lá”, afirma. O jovem se sente mais satisfeito quando é atendido pela internet. “De certa forma, o contato é mais próximo, e as pessoas parecem estar mais preocupadas com a minha demanda. Eles perguntam, me escutam e apontam soluções sem demorar tanto”, afirma.

De acordo com a advogada especialista em direito do consumidor do escritório Queiroz Cavalcanti, Bruna Cavalcanti, apesar de não existir uma legislação específica sobre atendimento via internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode ser aplicado nessas situações. “Recomenda-se que o atendimento seja imediato, mas de acordo com o CDC, as empresas têm até 30 dias para responder”, explica. Por não haver regulação, as companhias adotam políticas diferentes, e o tempo de atendimento pode variar. “A grande vantagem desse novo formato é que as empresas arriscam expor sua marca na grande rede, que é um ambiente público. Por conta dessa exposição, elas ficam mais atentas no atendimento, já que qualquer repercussão negativa toma proporções gigantescas”, finaliza.

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