Por: Albert Deweik

Eu fui vítima, mais uma vez e, por isso, escrevo. Não preciso explicar como fui mau atendido para você se identificar com o meu sentimento. Mas fica aqui uma reflexão.

Não é preciso ir longe para ver o tamanho destrato no que diz respeito a atendimento no Brasil. Atendimento virou pauta de sarcasmo, virou matéria de humor, tornou-se mais um aliado do absurdo, que infelizmente vira piada.

Qualquer coisa que vira ironia perde a seriedade. Acho que o atendimento ao cliente foi mais uma vítima do nosso banal comportamento do “deixa pra lá”.

Conceitualmente, o setor de serviços faz parte de mercados mais humanos, intensivos na relação hora-homem e, portanto, mais próximo do consumidor. Engraçado: é justamente o setor de serviços que abusa da paciência daqueles que o consomem e se contradiz exatamente naquilo que em tese deveria ser.

Os gigantes que nos abandonaram

Chegamos ao ponto em que viramos reféns dos gigantes do mercado e que toda culpa se delega a um motivo do passado e passado este que, quando o futuro chegar, não conseguirá mais pegar passagem de ida.

O setor aéreo, por ter margens horríveis historicamente, vive uma batalha sangrenta por preço, que prostitui um mercado gigantesco e não fideliza ninguém.

O sistema bancário por outro lado tem margens ótimas, se esforça para inovar aqui e ali, mas no final das contas: em time que está ganhando não se mexe. Não muda nada e quem paga o pato de receber um mau atendimento é o consumidor.

As operadoras telefônicas ainda se resguardam no complexo aparato burocrático do Brasil, tal como nossas companhias elétricas. Estatais ou privadas, essas empresas se amarram em um sistema controlador e de herança pública que impede o crescimento.

Pensemos aqui, como num jogo de futebol, talvez as coisas iniciem ruins, piorem no intervalo e para melhorar no segundo tempo, só depende de uma boa mudança ou sangue no olho.

E se toda regra tem sua exceção, nosso problema, enquanto brasileiros, foi aceitar o contrário.

Prostituimos setores importantes, manchamos o atendimento e perdemos em qualidade, tirando o fato de que amedrontamos novos empreendedores a entrarem nestas terras tamanho os “absurdos” e desculpas de cada setor, que na minha opinião, muitas vezes só precisam de uma boa mudança cultural.

Essa mudança já está acontecendo

O Uber vai mudar o transporte com atendimento. O Nubank mudará o setor bancário com atendimento. A Azul está tentando reinventar a roda. A tecnologia vem rápido, a mudança mais ainda.

Para um bom empreendedor, meio desafio basta. O atendimento ao cliente pode ser a inovação incremental do dia de amanhã e a gente não quer ficar fora disso.

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