Por: Stella Kochen Susskind

Em 2012, as vendas natalinas nos 445 shopping centers brasileiros devem ter um crescimento de 15% em relação ao mesmo período do ano passado

De acordo com estimativas da Associação Brasileira de Shopping Centers, haverá um aumento de 30% na oferta de empregos – o que representa 240 mil novas vagas. Com um cenário econômico que combina manutenção de boas condições de crédito, emprego e renda, o Natal deverá manter, este ano, a tradição de melhor período de vendas do comércio. Mas, como incentivar o consumidor a gastar em determinado estabelecimento? O que determina a opção de compra, a fidelidade a marcas? Como especialista em avaliações de atendimento ao cliente no Brasil e Mercosul não tenho dúvida que há uma relação estreita entre a qualidade do atendimento e a efetivação de compra.

Está comprovado que o comprometimento dos clientes com as marcas só ocorre quando o vínculo racional está associado ao emocional. É notório que o vínculo emocional está diretamente ligado a ações de relacionamento, proximidade e atendimento. O fator humano faz a diferença. Essa é a real demanda. Na minha visão, poucos são os gestores de marca e empresários que têm essa percepção. No varejo e em serviços, o cliente ainda é visto como um problema; muitas vezes é tratado com preferência só para cumprir aspectos legais. Muitos vendedores não têm paciência e fingem que não estão vendo que o cliente entrou na loja; são negligentes com o atendimento. O empresário que deseja estabelecer relações duradouras com clientes – e lucrar com a fidelidade e a admiração do consumidor – deve investir em um atendimento de qualidade, que está diretamente associado ao treinamento da equipe de vendas.

As marcas podem desencadear emoções e sentimentos nos consumidores. Podemos afirmar, inclusive, que amor a uma marca – uma união entre desejo e admiração – é resultado direto do relacionamento que ela mantém com os seus clientes. E como fica o atendimento em datas especiais para o varejo, tais como o Natal? Essa é uma questão delicada mesmo para empresários que ao longo do ano investem em treinamento. A contratação de funcionários temporários – portanto, sem passar por um treinamento prévio – pode comprometer o trabalho de um ano inteiro na construção de uma imagem de atendimento diferenciado.

Na Shopper Experience recebemos inúmeros relatos de atendimentos desastrosos durante o Natal – mesmo de empresas conhecidas pelo elevado padrão de atendimento ao cliente. É importante que os gestores tenham em mente que, embora os consumidores saibam que muitas lojas contam com funcionários temporários, têm a percepção e a expectativa de que esses funcionários representem a empresa da mesma maneira que um efetivo. Ou seja, o cliente espera que a experiência de compra seja, no Natal, tão boa quando ao longo do ano.

Nesse contexto, o desafio do gestor está em pensar em treinamentos básicos para manter esse padrão de atendimento mesmo com contratações temporárias. Além disso, deve estar extremamente atento a tudo o que acontece dentro da loja – mesmo nesses momentos de tumulto atípico. O cliente antigo, já acostumado e fidelizado pelo atendimento dispensado pelo estabelecimento, deve ser atendido da mesma forma no Natal. Aliás, esse é um excelente período para estabelecer relações duradouras, uma vez que a data mexe com a sensibilidade das pessoas.

No atendimento a clientes não há espaço para despreparo, falta de atenção ou desconhecimento de informações sobre o produto e serviço oferecido. Cabe lembrar, também, que o atendimento ao cliente é um reflexo do relacionamento que a gestão mantém com os profissionais que atuam na empresa, independente do vínculo empregatício ser temporário ou efetivo.

Várias pesquisas de mercado já cruzaram dados que avaliam o clima interno versus a satisfação dos clientes. O que não chega a ser uma surpresa. Um clima interno com índices mais elevados, ou seja, uma empresa com funcionários mais encantados gera, consequentemente, índices mais elevados de satisfação dos clientes. Outro dia, em reunião com um cliente – gigante do segmento de seguros de automóveis e residenciais – comentei o quão agradável era estar ali.

Funcionários sorrindo e nos cumprimentando de maneira genuína. Descobri que o turnover dessa empresa é baixíssimo! Nossas pesquisas de clima interno e de cliente secreto mostraram índices altos! Funcionários encantados e satisfeitos – sejam efetivos ou temporários – resultam em clientes bem atendidos, vendas assertivas!

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