Por: Fernando Serson

Retomando o nosso bate papo do mês passado, perguntávamos como fica o futuro? Se tivéssemos – nós e as organizações e os seus dirigentes condições para planejar antes de agir – ou seja, se houvesse tempo hábil para ponderar as ações frente às possibilidades da ocorrência de eventos, com certeza teríamos um grau de acerto maior do que costumamos ter.

Então, devemos nos resignar e aceitar que o “problema” é externo, derivado das condições do ambiente e dos concorrentes que nos cercam. Quer eles sejam concorrentes atuais, quer eles sejam potencialmente concorrentes, que de um momento para outro, podem vir a sê-lo.

E, de novo nós e as empresas que representamos cairíamos numa velha cilada. A de se adotar uma estratégia e / ou plano de ação simplista e que apenas serve para dar um bom “enganation” na situação. O cliente e o consumidor não mais ingênuos ou bobos a ponto de assumir que tudo que lhes é dito é a mais pura verdade. Quando dizemos que o futuro já começou, basta conversar com um médico para ver qual a diferença de um paciente que hoje chega para uma consulta (já tendo consultados inúmeras fontes fidedignas ou não pela internet ou com seus conhecidos acerca das possibilidades de seu diagnóstico / tratamento) ou então o professor que ao ministrar uma aula sobre dado assunto imediatamente é questionado por um dos seus alunos por causa de uma notícia ou questão que acabou de ver.

E, esse caros amigos é o ambiente presente, não do futuro. Investir em promoção é e dificilmente deixará de ser relevante para uma dada empresa. No entanto, de nada adianta se promover algo se o back office, se a postura e a operação da empresa não estiverem condizentes com aquilo que é divulgado.

Antes um cliente insatisfeito comentava acerca de seu problema para sete ou onze conhecidos (dependendo do padrão estatístico que se queira considerar). Hoje, basta se colocar no Facebook, no Youtube ou qualquer outro site ou portal de reclamações ou mesmo, mandar um simples e-mail para toda a sua lista de destinatários que a imagem da organização fica comprometida.

Então, executivos e gestores comecem a ver o atendimento às demandas do cliente como uma questão de sobrevivência de seu negócio. Como diria o poeta, a parte mais sensível do ser humano é o coração…e esse sempre pode ser cooptado por uma nova paixão.

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