Por: Fernando Serson

É comum e frequente que nós queiramos nos destacar no meio da multidão ou mesmo entre nossos pares. Para tanto, investimos e empreendemos nossos esforços em se fazer ouvir – falando mais alto que os outros ou chamando a atenção com base em alguma atitude ou postura  adotada.

De forma análoga, as empresas e organizações também desejam se destacar dos seus concorrentes e eventuais substitutos, aparecendo mais, investindo em propaganda, em patrocínios ou em qualquer outro meio (inclusive os virtuais) de modo a chamar a atenção dos seus clientes.

Para dar uma apimentada, nessa discussão devemos refletir que:

Em primeiro lugar ao invés de tentar enfeitar ou complicar algo, por quais motivos nós não procedemos de forma simples, objetiva e racional. E, isso também vale para todas as organizações: Para se fazer uma dada reclamação ou se perguntar acerca da entrega de um produto ou a disponibilização de um serviço, previamente agendada ou acordada, não deveria é razoável e não deveríamos ser obrigados a interagir com 4 ou 5 atendentes – tendo que repetir por cada um a nossa história ou demanda;

E, além de ser interessante se fazer o “feijão com arroz”, ou seja, o simples que funciona por que as pessoas e mesmo as empresa procuram no mais das vezes promover ou divulgar atributos e/ ou qualidades que na prática não correspondem aos fatos.

Isso não apenas resulta na insatisfação do cliente, em virtude do aumento de expectativa gerado, com base nessa “falsa promessa”, como pode ter um efeito ainda pior e difícil de se avaliar. Qual o impacto decorrente da insatisfação de um cliente? Isso quer dizer quanto a promoção e a imagem dessa empresa será prejudicada pelo boca-a-boca negativo resultante desse esse cliente insatisfeito e mesmo, o quantos serão prejudicados os negócios, as vendas, as margens, os lucros, o market share ou mesmo faturamento por causa dessa insatisfação.

E aí, voltamos à baila com um tema já discutido aqui: E o futuro, como fica?

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