Especialista ensina como fazer uma pesquisa de satisfação

Editado por Camila Lam

Como elaborar uma pesquisa de satisfação?

Respondido por Frederico Mafra, especialista em marketing

A pesquisa de satisfação é utilizada pelas empresas para obter informações para a definição de ações de marketing. Saber o que o cliente pensa da sua empresa, se ele está satisfeito com seu produto ou serviço e se considera sua marca respeitável é crucial para o o crescimento. Em última análise, o sucesso na satisfação do cliente permite que a empresa trabalhe seu programa de fidelização.

A elaboração de um formulário de pesquisa de satisfação deve ser pensado para que os resultados possam ser comparados, consolidados e analisados com confiança e sem nenhum viés comunicacional. Um aspecto que deve ser observado é estruturar um questionário que trabalhe quatro blocos de perguntas:

1. Qualidade do produto ou serviço

Identificar aspectos relacionados à qualidade percebida pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. Este bloco corresponde à avaliação feita pelo cliente sobre sua experiência de consumo recente.

2. Valor da empresa

O segundo bloco é para identificar o valor percebido pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. E corresponde ao julgamento de valor feito pelo cliente, comparando custo e benefício do produto ou serviço em relação à sua necessidade.

3. Expectativas

Para descobrir quais são as expectativas do cliente em relação à empresa, produtos e serviços, bem como ao próprio mercado. Este bloco corresponde à capacidade da empresa em fornecer a qualidade e o valor esperados, bem como a expectativa de atuação futura da empresa no mercado.

4. Satisfação do cliente

Este bloco deve focar não somente na satisfação geral, mas também nos seus aspectos específicos, relacionados às características dos produtos, design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento etc.

Frederico Mafra é especialista em marketing e professor do Ibmec/MG

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