Reclamar de empresa na internet virou moda em redes sociais e sites. Mas cuidado ao ofender uma empresa, pois o feitiço pode virar contra o feiticeiro Por: Ivan Ventura Quem nunca postou um comentário no Facebook ou recorreu a algum site na internet para reclamar de algum produto ou serviço ruins oferecido por uma empresa? …

O caso aconteceu com o Rei do iPhone, uma loja instalada no número 92 da Rua Santa Ifigênia, no centro de São Paulo, que viu um dos seus atendimentos viralizar nas redes sociais, com mais de 70 mil compartilhamentos e mais de 320 mil curtidas. A história, que também ganhou destaque no noticiário, começa com …

Por: Renann Mendes Cultura de Atendimento ao Consumidor. Imagine aquele escritório sóbrio, funcionários concentrados de terno e gravata, barbas feitas diariamente. Tudo branco, muito limpo, um verdadeiro ambiente de trabalho sério, como deve ser. Como deve ser? Definitivamente você não está imaginando a Zappos, ou pelo menos não deveria. A Zappos, loja virtual americana que …

Uma das premissas do banco, que venceu na categoria Gestão de Qualidade, é fazer os canais atenderem às necessidades dos correntistas no primeiro contato Um dos desafios do Santander é melhorar continuamente a satisfação dos clientes em todos os canais de contato, para fidelizá-los e evitar as evasões. Ciente disso, a instituição desenvolveu dois projetos …

Por: Ivan Ventura Uma das acertadas (e inovadoras) estratégias da Verizon (empresa de telecomunicações), nos EUA, foi criar uma área focada exclusivamente na análise de voz do seu consumidor, o chamado speech analytics sector. A ideia surgiu em 2010 e, desde então, o setor não parou de crescer no interior da empresa. Na conferência global …

Para revelar o perfil das empresas e do próprio atendimento, o estudo inédito do Scup: ‘O Perfil do SAC 2.0 no Brasil’ aponta como é feito o atendimento ao consumidor no Brasil, as melhores práticas, tamanho e maturidade das operações. O estudo mostrou também que apesar do SAC 2.0 ser objeto frequente de discussões, as …

Por: Rejane Aguiar Clientes endinheirados precisam se sentir exclusivos e até mesmo “mimados”. Oferecer salas exclusivas para atendimento e deixar os profissionais do private responsáveis por um número reduzido de contas já se tornou um pacote básico dos bancos para esse público. Uma saída que as instituições encontraram para atender as demandas dos clientes do …

Por: Luiz Felipe Ennes O SAC sempre foi visto como um serviço de reclamação do consumidor e infelizmente essa cultura se manteve no e-commerce. O que alguns poucos varejistas online já perceberam é que o SAC não pode ser encarado como uma área de despesa, mas sim de receita. Sabemos que os investimentos em marketing …

Por: Marcos Andrielli Pense na última vez que você contatou o departamento de atendimento ao cliente de qualquer companhia. A experiência foi tranquila e sem desgastes? A pessoa com quem você interagiu resolveu seu problema com cortesia e agilidade de maneira surpreendente? Eles sabiam quem você era e lhe proporcionaram uma experiência personalizada? Ou você …

Por: Dario Palhares Há uma regra de ouro no corporate banking. Sejam quais forem seus portes, nichos de mercado e expertises, são os bancos que devem ir até as empresas. As instituições que atuam no segmento dispõem, claro, de espaços voltados a reuniões convocadas por essa clientela, mas o contato direto, olhos nos olhos, nos …