Para lidar com variedades imensas de clientes e solicitações diversas muitos jogam fora todas as regras convencionais pelas quais os call centers são regidos. Por quê? Porque sua missão sugere que todo cliente é um cliente de alto valor, tanto se o cliente está pedindo um saldo como se está comprando um produto.

Em termos operacionais vamos repensar sua estratégia no Call Center:

• Todas as ligações são atendidas por um ser humano, ao vivo, para fazer com que o cliente se sinta em uma atmosfera receptiva, principalmente aqueles extremamente carentes;
• A duração das ligações não é medida nem discutida;
• Quem liga pode ser transferido para qualquer nível da organização, e os especialistas de informação são encorajados a fazer pesquisas específicas ou básicas para encontrar qualquer tipo de informação solicitada;
• Os agentes são encorajados a fazer intervalos e caminhadas regulares, além de passar uma hora ou mais consultando a base de conhecimento da organização para aprender mais respeito de seu “produto”;
• Essa estratégia não seria um exemplo a ser seguido?
• Quantos clientes ficariam felizes em ter um contato solucionado na primeira chamada?;
• Quantos clientes ligariam no seu Call Center querendo mais produtos e serviços?

Tenho certeza absoluta que quanto mais informação o seu agente tiver e mais motivado em fazer parte do seu centro de negócios, mais bem atendido será seu cliente.

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