A Privalia, clube de compras online, investe em tecnologias para o seu call center interno e garante qualidade e eficiência no atendimento de seus 4,5 milhões se sócios, com a revitalização do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A ferramenta gerencial, plataforma XCall da Akiva Software – especialista em soluções de telefonia para contact centers e empresas – age na manutenção dos índices de serviço ao cliente Privalia e auxilia no dimensionamento da estrutura operacional através do fornecimento de dados reais da demanda.

Apesar de manter ativos outros canais de comunicação (como e-mail e redes sociais), 10% dos clientes procura a Privalia através do contato telefônico, o que tornou o SAC um dos focos de investimento da companhia. Segundo Debora Capobianco, gerente de Marketing da Privalia, nos últimos meses a companhia registrou um grande avanço de performance, o que levou à busca de ferramentas que atendessem a essa nova demanda e ajudassem a manter um nível de serviço exemplar aos clientes. “Encontramos tudo isso na tecnologia da Akiva Software. O principal objetivo do investimento foi garantir ferramentas de qualidade do atendimento ao cliente e na gestão das operações de atendimento telefônico, com foco no cliente final”, completa Capobianco.

Do ponto de vista técnico, o atendimento telefônico da Privalia conta com menu de voz (URA) – que direciona o cliente no momento da ligação, tornando o atendimento mais assertivo; gravação e acompanhamento de ligações. Do ponto de vista de negócios, com os parâmetros gerenciais que o XCall oferece, a Privalia otimiza sua equipe de atendimento ao cliente – operadores têm ferramental e visibilidade para trabalhar – e a companhia tem liberdade para concentrar esforços em outras áreas que também merecem atenção.

“Com as boas perspectivas de crescimento do segmento de e-commerce – previsto crescimento de 25% com relação ao ano anterior e faturar cerca de R$ 23,4 bilhões em 2012 (fonte: 25º Webshoppers – E-bit) – a Privalia tem uma cenário positivo e se destaca da maioria dos concorrentes, pois investe na qualidade do atendimento ao seu cliente, que é a peça-chave do sucesso das companhias”, finaliza Capobianco.

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