Por: João Alberto Costenaro

Cada vez mais se diz que industrializar produtos é fácil, basta ter dinheiro para investir. Já, para vendê-los são outros quinhentos. Cada vez mais temos dificuldades de conseguir a atenção do consumidor ou do comprador.

Durante os anos 90 consolidou-se a necessidade de qualidade no atendimento. Entrou em vigor o código do consumidor. Vimos naquela década uma grande melhora no atendimento. Hoje tenho a sensação que estamos regredindo. Vejo empresas usando verdadeiras malandragens para escapar da lei.

Vejam o uso da tecnologia no atendimento a clientes. Dá para entender que as instituições que tem grande massa de clientes (telefônicas, bancos, cartões) precisem dela para reduzir custos. Mas, quase todo mundo reclama dos atendimentos telefônicos automatizados. A forma como fazem, só faz distanciar o cliente.

As empresas de todos os tamanhos evoluíram muito no uso da tecnologia em geral. Contrataram softwares de CRM sofisticados, construíram bons sites que permitem ao cliente obter muitas informações e até comprar direto. Usam inclusive as redes sociais para se relacionar com os usuários. Os seus vendedores portam os mais evoluídos smartphones, tablets e notebooks, fazem consultas aos bancos de dados pela internet móvel e os pedidos são registrados imediatamente após aprovados pelo cliente. Por causa da mobilidade, atendem o cliente a qualquer hora do dia. Entretanto, não vejo a mesma qualidade na captura de novos clientes. Basta ser um cliente novo que precise entrar em contato com a empresa e tudo ficará complicado. No site só tem acesso à empresa por email. O chat nem sempre funciona e o telefone parece que não existe. Se houver um telefone divulgado, tem que torcer que atenda do outro lado. Quando isso acontecer, será uma central de atendimento com pessoas despreparadas. Não conseguirá falar de imediato com alguém que de fato teria sensibilidade para atender as necessidades do cliente. Algumas logo no primeiro contato querem fazer o cadastramento completo do cliente e depois informam que alguém entrará em contato. A espera pode ser inútil.

As micro e pequenas empresas já foram mais cuidadosas com seus telefones. Mudam de número como se isso fosse sem importância. Disponibilizam um número insuficiente de linhas. Não usam secretárias eletrônicas, o telefone toca, toca, toca e ninguém atende. Correio de voz, nem pensar. Parecem ter medo de gente.

Vejo nisso uma forma de reduzir custos tão burra, que já está obtendo bons resultados na redução de clientes.  Alguém deve achar muito bom, pois reduz as despesas com pessoas, com a produção e a logística. Não haverá o que comprar e muito menos o que entregar.

Usando a bela analogia do grande profissional de vendas Luiz C Caldeira. “Os gestores de hoje querem arredondar a bola, veem as empresas como uma grande bola ovalada e vão arredondando até terminar em uma bela bola redonda: Só que do tamanho de uma ervilha.”

Usar as novas tecnologias é necessário e vital, deixar de usar o contato pessoal de qualidade, no atual estágio que vivemos, é suicídio.

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