Segundo estimativa do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), 50% das chamadas realizadas aos contact centers virão dos smartphones até 2017

Atualmente, 90% dos atendimentos são feitos por telefone e, segundo análise da entidade, 45% dos brasileiros deverão fazer uso de um smartphone até as Olímpiadas de 2016. Essa mudança de perfil do consumidor impulsionará o atendimento via multicanais, por meio de redes sociais, web chat, e-mail, web SelfService e URA (Unidade de Resposta Audível).

De acordo com o Sintelmark, o avanço natural dessa tecnologia tende a ser impulsionado também pela possível inclusão do smartphone na chamada “Lei do Bem”, que desonera estes aparelhos de IPI, PIS e Cofins, o que representaria uma redução de até 25% no preço ao consumidor.

Atualmente, segundo a Go-Globe, focada em serviços customizados em web design, a cada minuto na internet mundial 320 novas contas são criadas no Twitter e 98 mil tweets são enviados. Já no Facebook, são feitas 695 mil atualizações de status e 510 mil comentários. A tendência é que o atendimento por chat e redes sociais cresça ainda mais. Tudo isso demandará um atendimento maior e especializado neste segmento.

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