Pela primeira vez, a Netshoes abre a central de atendimento, famosa pela excelência, e revela os segredos e diferenciais do time campeão em serviços ao cliente, que já se prepara para a Copa de 2014

Por: Érica Martin

Vários clubes de futebol do mundo se reuniram no Rio de Janeiro para disputar o Mundialito de Clubes de Futebol Society. Um dos times era o Atlético de Madrid, um dos mais tradicionais da Espanha. Um imprevisto, entretanto, ameaçou acabar com a festa dos madrilenos. A bagagem com os uniformes dos atletas foi extraviada no voo de Madri para o Rio. Os representantes da empresa organizadora do torneio entraram em contato com a Netshoes e pediram para entregar, naquele mesmo dia, novos uniformes do Atlético de Madrid para todos os jogadores. A partida de estreia estava marcada para as 22 horas. Ao longo do dia, entretanto, quem entrou em campo foi o time da Netshoes, que aceitou o desafio, identificou os itens necessários, como a camisa home do time espanhol, que é exclusividade da marca. E ninguém ficou no banco: sales, back office, risco, financeiro, faturamento e logística, entrosadíssimos, conseguiram separar todos os uniformes que, às 19h30 chegaram à unidade Vergueiro da Netshoes, em São Paulo. Os funcionários da empresa organizadora do Mundialito retiraram os kits, voaram para o aeroporto e… Gol! Os uniformes chegaram ao Rio a tempo de vestir os jogadores.

Histórias como essa deram à Netshoes, o maior conglomerado de lojas virtuais de esportes da América Latina, o XIV Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, este ano. A empresa coleciona casos bem-sucedidos e até inéditos de atendimento excelente, muito além da média. O segredo? Começa na qualificação do time. Desde junho de 2011, há uma equipe de consultores esportivos formada somente por ex-atletas e profissionais graduados em educação física, que orientam e ajudam no processo de escolha dos produtos. Agora, o próximo desafio da Netshoes é se preparar para a Copa de 2014, ampliando a equipe e investindo em tecnologia.

Em 2012, o setor faturou R$ 22,5 bilhões, crescimento de 20% em relação a 2011. No mesmo período a Netshoes avançou 53,45%

Um raio X da central campeã

Avenida Vergueiro, zona Sul da cidade de São Paulo. Pelos andares de um prédio aparentemente comum, os ambientes internos têm uma identidade. As paredes e mesas de trabalho lembram a prática de exercícios físicos e modalidades esportivas. As salas de treinamento, inclusive, foram batizadas com nome de atletas famosos. Uma delas, onde papéis adesivos imitam um gramado verde, foi intitulada de Pelé. É nesse espaço que funciona a Netshoes, loja vrtual de artigos esportivos, que faturou R$ 1,1 bilhão no ano passado. A imersão no tema “esporte” ajuda a equipe na conexão com o público – em especial a central de relacionamento, formada por 509 profissionais. Por meio de telefone, chat, e-mail e redes sociais, os clientes se conectam com a área que se reveza 24 horas por dia.

Por lá, a palavra de ordem que permeia os corredores é inconformidade, mantra do presidente e fundador Marcio Kumruian. É carregando esse propósito que a empresa já faz planos para a Copa do Mundo. Até o fim do ano, prevê a ampliação da central de relacionamento, que ocupará mais um andar do prédio. Por enquanto, o setor está distribuído em quatro pisos – há 56 posições de trabalho em cada um deles. O objetivo é dar conta do aumento da demanda que virá, em especial, no primeiro semestre de 2014. “A conquista da seleção brasileira na Copa das Confederações resgatou a confiança no time.  Bolas e camisas são as grandes apostas para o evento”, explica Renato Mendes, gerente de assuntos corporativos da Netshoes.

A companhia também expande as áreas de distribuição das mercadorias. Em novembro, a Netshoes inaugurou um novo centro de distribuição em Recife para abastecer regiões distantes das principais capitais. Já existem outros dois em São Paulo. Entretanto, alavancar a estrutura física não será suficiente para a evolução consistente do negócio. “Todas as áreas têm a seguinte estratégia: suportar o crescimento da empresa com boa tecnologia, processos, pessoas capacitadas e motivadas. Todos têm esse direcionamento”, acrescenta Juliana Ferrite Pereira Pires, responsável pela central de relacionamento. A instalação de um software que diminuiu de dez para cinco minutos o tempo da troca de produtos por telefone é um exemplo – a ideia surgiu da área de tecnologia da informação.

Tecnologia + gente

A Netshoes adotou como estratégia o direcionamento de questões mais complexas à central humana de atendimento. Ali, os profissionais prestam um serviço bem personalizado: orientam o consumidor que precisa comprar um aparelho de ginástica mais adequado, por exemplo. E todos os atendentes são formados em educação física, por isso estão capacitados a debater a compra com o cliente, indicar a melhor alternativa, explicar os diferenciais de cada modelo e marca. Já os canais remotos tendem a concentrar respostas para os questionamentos mais simples. Por isso, desde outubro, é possível fazer a troca de produtos também pela loja, na internet. Anteriormente, os consumidores só tinham a opção de trocar mercadorias – por outra cor ou tamanho – quando falavam por telefone com um atendente. “Era um procedimento desconexo ao nosso negócio que é totalmente virtual”, explica Juliana.

Facilidade

O aplicativo Click Netshoes reconhece modelos de tênis a partir de fotos enviadas por usuários. Com as imagens, a ferramenta sugere pares. O cliente pode fotografar um amigo ou um famoso e encontrar calçados iguais ou semelhantes

Quando houve a ampliação do canal, apenas 30% dos pedidos de troca eram feitos por meio do atendimento virtual, os demais contatos se concentravam no telefone. Para estimular a troca remota, um vídeo explicativo que ensinava o cliente a pedir a substituição do produto pela internet foi publicado no autoatendimento. A ação foi positiva: hoje 60% dos pedidos de troca são feitos na internet.

Motivar a equipe é outra estratégia adotada pela empresa. Quem trabalha na central de atendimento consegue folgar em períodos de menor demanda, como fim de semana e feriados – um benefício para quem está acostumado a trabalhar aos sábados ou domingos. “Eu fidelizo e amparo as pessoas que se destacam com folgas para que possam programar uma viagem ou ficar com a família”, enfatiza Juliana. A satisfação é medida pela rotatividade, que é de 2% ao ano na central de relacionamento da Netshoes. No setor de contact center, o índice é de 12%, entre profissionais que permanecem de um a dois anos na companhia, de acordo com a Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente (Abrarec).

A sintonia entre áreas e profissionais reflete-se no bom desempenho da companhia. O faturamento da empresa cresceu 53%, em 2012, enquanto que o setor de e-commerce deve faturar 25% a mais neste ano. Porém, mais do que crescer, serão necessários muitos ajustes para conquistar de fato o consumidor, que ainda se adapta às compras virtuais. “Se, no início, havia o receio de comprar um produto que era necessário experimentar, a troca gratuita, central de relacionamento 24 horas e outras informações detalhadas sobre os itens foram fundamentais na conquista dessa confiança”, relata Mendes.

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