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Empresas certificam supervisores de atendimento

por: Afonso Bazolli
fonte: Consumidor Moderno
09 de janeiro de 2014 - 18:06

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Uranet e AM3 Universidade realizam primeira certificação para supervisores no Brasil. Primeira turma se formou em dezembro passado

No dia 19 de dezembro foi realizada a cerimônia de formatura da 1ª turma de Supervisores no Brasil, que recebeu o Selo de Certificação Profissional AM3. Foram 162 Supervisores de atendimento da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para Contact Center, que participaram do Programa de Formação e Certificação. Entre agosto e dezembro 2013, os consultores AM3 Universidade estiveram in loco nos 4 sites da Uranet, realizando levantamento de informações para compor o mapa de contexto operacional, técnico e comportamental para, então, iniciar os trabalhos em sala de aula.

Conforme Ângela Oliveira, sócia da Certificação Profissional AM3 e head do projeto, foi gratificante acompanhar o desenvolvimento dos supervisores. “Nosso trabalho foi baseado nas estratégias da Uranet, que possui competências organizacionais arrojadas. Por essa razão, o time de consultores foi construído considerando a expertise operacional e de gestão de pessoas, de modo que a entrega superasse a esfera do conhecimento. O Programa focou em estratégias instrucionais para elevar as competências, comportamentos e atitudes. Outro aspecto muito positivo que percebemos ao longo desse período foi o fortalecimento das parcerias entre os Supervisores em prol do negócio Uranet”.

O Selo de Certificação Profissional foi obtido através da aplicação de exame final, em que os participantes foram avaliados tecnicamente e, ao alcançar a nota satisfatória, foram homologados pela AM3 Universidade, tornando a Uranet a primeira empresa de Contact Center a obter a qualificação profissional de seus Supervisores. Segundo Andréia Domingues, coordenadora de treinamento da Uranet, o objetivo da parceria com a AM3 Universidade foi capacitar e desenvolver os líderes por meio de qualificação de competências específicas do dia-a-dia, garantindo a melhoria contínua dos serviços por meio de uma melhor gestão de pessoas.

O Programa de Formação e Certificação Profissional para Supervisores Uranet abordou temas como mercado, normas e regulamentos do setor; cultura organizacional, gestão de pessoas e liderança; comunicação e feedback; controles  operacionais, normas de qualidade, gestão de conflitos, planejamento e gestão do tempo. “Não há mais tempo para ser paciente ou aguardar soluções, é hora de todas as empresas contratantes valorizarem os Prestadores de Serviços em Contact Center que investem na formação e na certificação de seu pessoal. Por essa razão, parabenizo a Uranet por ser pioneira na obtenção do Selo de Certificação Profissional AM3”, afirma Ana Maria Moreira Monteiro, CEO do Grupo AM3.

Para Márcio Araújo, diretor de operações da Uranet, a empresa entende que o sucesso da sua estratégia, para consolidar-se como líder no setor de televendas, deve ser, necessariamente, suportado pelo seu maior patrimônio: colaboradores motivados, valorizados e capacitados. “Com o programa de capacitação da AM3 dos supervisores, estamos dando sequência ao nosso objetivo.”

Silvana Fraraccio, diretora de controladoria da Uranet, conta ainda que a Certificação Profissional AM3 está de acordo com as normas do PROBARE – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação.  “A metodologia aplicada segue padrões internacionais, respeitando os requisitos e às exigências estabelecidos nas normas de qualidade e especificações do PROBARE, abrangendo as centrais de atendimento (Call Center/ Contact Center/ Help Desk / SAC / Telemarketing)”, reforça Silvana.

A formatura foi realizada no Auditório da sede da Uranet, na Líbero Badaró, centro de São Paulo. “Mais uma vez, a Uranet investe na melhoria de seus profissionais, que consideramos nosso maior patrimônio. Nossa expectativa é de proporcionar, cada vez mais, excelência no atendimento e, certamente, o Programa de Formação e Certificação nos trará esta possibilidade”, finaliza Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.

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