O atendimento ao cliente em diversos canais já era tendência há uns 2 anos e esta máxima só vem se confirmando nos dias atuais. Em 2012, pudemos nos deparar com novos meios de contato entre empresa e cliente, tudo isto movido por um novo perfil de consumidor, aquele que tem acesso fácil a Internet e dispositivos móveis, como tablets, smartphones que os mantém conectado o tempo todo em websites, mídias sociais e outros meios.

Estas mudanças de comportamento do consumidor fizeram com que as empresas e centros de atendimento investissem em soluções tecnológicas que permitissem aprimorar os canais de atendimento, televendas, SACs, ofertando uma melhor experiência do cliente com a empresa e conseqüentemente, com a marca.

Segundo análises realizadas pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o índice de relacionamento dos consumidores com as companhias por diversos canais deve crescer 20% até 2013, por este motivo o grande investimento em tecnologia. Para se ter uma idéia, o uso do telefone como meio de contato deve perder força nos contact centers. Se em 2008, o telefone correspondia a 70% dos meios de contato, em 2013, a expectativa é que este percentual caia para 50%, uma queda considerável, que só confirma a tendência multicanal.

Se por um lado, o telefone deixa de ser a vedete dos meios de contato, por outro lado, crescem os números de contato por chat, e-mail, SMS e redes sociais. Tendo em vista esta realidade, é preciso que as centrais de atendimento tenham em mente a capacitação e preparação de equipes e para um atendimento convergente, móvel e colaborativo. Para isto, é preciso adequar processos e scripts, de acordo com o novo cenário.

Um exemplo de solução de atendimento multicanal é o VOS Center, da VoxAge,porém com o diferencial de ser uma plataforma integrada. Isto quer dizer que a central de atendimento consegue ter interação por telefone, mas também por novos canais, como o webchat, o e-mail e o SMS. Além da solução já ser multicanal, ela permite monitorar em tempo real todas as operações, interceder quando for necessário em atendimentos telefônicos, webchat e e-mails, gerenciar filas e tempo médio de atendimento, migrar grupos de atendimento e muitas outras funções.

Não basta apenar ter a solução multicanal e função de monitoria, é preciso ter controle gerencial e acompanhar de perto os resultados da operação de atendimento. O VOS Center também permite emitir relatórios do atendimento global, por canal, dentre outros, que podem ser parametrizados de acordo com a necessidade.

O ano de 2013 bate a nossa porta e as análises de tendências são muito claras. É importante ficar alinhado, munir-se de boas ferramentas e colher o fruto. Excelente ano e resultados a todos!

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