Por: Pamela Forti

Lei do SAC ainda precisa ter todos os artigos postos em prática, mas trouxe avanços no diálogo entre empresas e consumidores

Em 2008, o contexto era de uma grande insatisfação dos consumidores, que sofriam com práticas abusivas por parte das empresas, tanto no que diz respeito ao acesso às centrais de atendimento quanto à resolução dos problemas. Por conta disso, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, em uma iniciativa inédita, implantou a chamada Lei do SAC – que na verdade não é uma lei, mas um decreto adicionado ao Código de Defesa do Consumidor para regulamentar o serviço de atendimento. Sancionado pelo ex-presidente Lula e posto em vigor em dezembro de 2008, o decreto surgiu dentro de um complicado contexto, envolvendo prestadoras de serviços regulados, com destaque para empresas de telecom – telefonia fixa, móvel e operadoras de TV por assinatura –, além das instituições financeiras, então campeãs de queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Na época, 25% das reclamações registradas no Procon referiam-se a apenas uma companhia de telecom; e no ranking da área de serviços essenciais, em 2008, as quatro primeiras colocadas eram desse setor.

“Dez anos atrás, aumentou muito o número de serviços disponíveis. Vinte milhões de pessoas possuíam celular, hoje são mais de 260 milhões. A oferta de produtos e serviços cresceu muito, mas as empresas não melhoraram o atendimento proporcionalmente. E o Estado acabou por intervir nessa relação”, esclarece Vítor Morais de Andrade, presidente eleito da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente.

Dos 22 artigos que compõem o decreto, nem todos foram colocados em prática, embora os indicativos sejam de melhora sensível na qualidade de atendimento. Se antes o consumidor queixava-se da ausência de canais de acesso às empresas, hoje as companhias são obrigadas a cumprir uma série de regras, que vão das opções no menu de atendimento ao prazo para resolução da demanda. “Os aspectos formais do SAC melhoraram nos últimos anos; já com relação à efetividade não foi isso que aconteceu. Ainda há muito que evoluir. Prova disso é que essas empresas continuam liderando as reclamações nos Procons”, afirma Renan Ferraciolli, assessor-chefe do Procon–SP, referindo-se ao setor de telecomunicações.

Depois da criação da lei, segundo informações do Sindec e da titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, os consumidores relatam que diminuíram os problemas em  relação à gratuidade das chamadas para as centrais de atendimento e também sentiram melhora na agilidade do processo de cancelamento. Mas ainda estão insatisfeitos com a demora na resolução das demandas e com o fato de ter de continuar repetindo o histórico da queixa para cada um dos departamentos para os quais são transferidos. Também pesa nesse quesito a falta de autonomia dos operadores que estão na linha de frente do atendimento. O time que recebe as demandas tem pouco conhecimento dos procedimentos internos e da cultura da empresa para a qual presta serviço, além de não ter acesso ao histórico do cliente e do processo já aberto. Assim, resolver as demandas é muito difícil. É preciso maior investimento no treinamento desses profissionais e autonomia na solução das demandas.

De acordo com o “Plano Geral de Metas da Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado” proposto pela Anatel em 2003, o item “Das Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário” prevê que os atendimentos feitos por telefonistas/atendentes devem ser iniciados em até dez segundos após a chamada ter sido completada em, no mínimo, 95% dos casos, nos períodos de maior movimento – o que nem sempre é cumprido. Acontece que esse é um item em desacordo com a Lei do SAC, que prevê o atendimento a 100% das chamadas em até 60 segundos. A definição por uma das duas opções é preponderante para que haja uma única diretriz.

Conclusões urgentes

Reclamar junto à empresa ou aos órgãos de defesa é um tanto desgastante para o cliente. Por isso, considera-se que o número de problemas com as operadoras é sempre mais elevado do que aquele que chega aos Procons. “O preceito mínimo da qualidade é cumprir com as normas legais. A insatisfação do consumidor está muito ligada à efetividade, ele quer uma solução para o seu problema”, diz Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor na FGV. Por conta da baixa qualidade dos serviços prestados, em julho de 2012 a Anatel suspendeu a venda de chips de operadoras de telefonia.

“A dúvida é: o decreto foi o modelo ideal? Essa é uma pergunta ainda não respondida. Mas que trouxe uma melhoria para o atendimento, isso é inegável”, conclui Andrade. De qualquer maneira, a chamada Lei do SAC é uma conquista absoluta para o consumidor, que veio consolidar-se com a criação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) há pouco mais de seis meses.

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