Ainda nos deparamos com algumas centrais de atendimento que praticam a monitoria da qualidade no modelo que consiste em “ouvir”, “preencher o formulário de monitoria”, “calibrar”, “gerar relatório”, “ouvir”, “preencher o formulário”, “calibrar” e “gerar relatório” novamente.

Este ciclo repetitivo não explora o verdadeiro potencial do monitor: Um profissional que deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, seus valores e, principalmente, os produtos e serviços que motivam as ligações dos consumidores. Limitar estas expertises a uma sala fechada, afastando-os dos operadores, dos líderes e da cultura envolvida nos produtos e serviços é, no mínimo, um desperdício.

Compartilho hoje com vocês o que entendo por Monitoria da Qualidade e o resultado que obtivemos dos times de Qualidade em alguns dos projetos e atividades desenvolvidas durante os últimos anos.

Passando inicialmente pela redefinição das atividades do monitor, pois os colegas precisam ter a visão do objetivo estratégico da área. “Quem não sabe o que busca, não identifica quando encontra”.

Assim, buscamos ampliar o escopo de atividades do monitor da qualidade, abrindo a equipe para todas as áreas da companhia. Os monitores passaram, por exemplo, a atuar diretamente nos treinamentos de novos colaboradores, ministrando a metodologia de monitoria e seus critérios. O primeiro contato do novo atendente com o monitor era extremamente positivo e acontecia antes do novo colega colocar pela primeira vez um headset.

Os monitores não eram divididos apenas por produto ou operação, mas por supervisor. Comprometia o resultado da qualidade? Não, devido ao alto grau de comprometimento, forte acompanhamento da gestão e metas complementares bem definidas: Operações + Qualidade.

Os monitores também passaram a aplicar o feedback diretamente aos agentes. Sim, feedback! Em linha com o supervisor, o monitor orientava o operador sobre como incrementar a qualidade do atendimento e assim garantir ou ampliar a sua remuneração variável.

Além disso, os monitores iniciaram a realização de Visitas da Qualidade nas centrais, com objetivo de identificar a forma e ferramentas utilizadas para cumprimento dos resultados. Observavam desde celulares nas posições (um tipo de requisito fundamental para muitas operações, que visa garantir a confidencialidade das informações) até as dificuldades de acesso aos sistemas. Tudo muito bem documentado, alimentando os gestores com informações e fomentando novos planos de ação.

Atuavam também como auditores internos com foco nas normas ISO 9001:2008 e PROBARE – Selo e Ética e Perfil de Maturidade de Gestão. Ganhamos fôlego e incrementamos o volume de auditorias internas em 10 vezes.

Mas, de todas estas iniciativas, a que mais me marcou foi realizada pela primeira vez em 2009 e serviu como poderosa quebra de paradigma. Foi nosso projeto de união da Monitoria e da Pesquisa.

No fluxo tradicional de atividades dos monitores, ao apresentarmos a nota da qualidade para as operações e empresas, eventualmente recebíamos questionamentos sobre aqueles indicadores realmente refletirem a qualidade das operações. Então, um novo elemento ingressa o ciclo: o ato de comprovar.

O modelo consistia em oferecer ao monitor autonomia para contatar por telefone o consumidor alvo da sua monitoria, até 24 horas após seu atendimento pela central e, utilizando um questionário de cinco perguntas com ligação gravada, ratificar ou não a nota por ele atribuída. Para nós foi a descoberta da pólvora! Era uma forma simples e efetiva de calibrar o trabalho da nossa equipe e também de aferir a qualidade do atendimento diretamente com o bem mais importante de qualquer empresa: o consumidor.

Agora saber se “o consumidor estava satisfeito com o nosso atendimento” e entender se “a monitoria da qualidade estava calibrada com o consumidor” era mais simples e não implicava em aumento de equipe ou incremento de outros custos. Ao invés de realizarmos milhares de monitorias dentro do ciclo repetitivo, renegociávamos os volumes e destinávamos parte do tempo do monitor as atividades inovadoras, que promoveram saltos de qualidade na formação dos jovens monitores e um ciclo virtuoso de satisfação dos clientes.

Mais do que fartos recursos financeiros, o diferencial nestas abordagens é criar espaço para equipes criativas, que coloquem em prática soluções simples, mas repletas de energia e dedicação. Sempre haverá uma forma criativa, divertida e inovadora para ser fazer as mesmas coisas e o comercial de 2 minutos da japonesa NTT DoCoMo exemplifica como:

Abra para os seus colaboradores novas oportunidades de atuação e novas atividades. Você ficará surpreso com a resposta. E o cliente também!

Neiva Dourado Mendes (neiva.mendes@areadaqualidade.com.br) é executiva de Gente e Gestão, consultora, palestrante e voluntária no GRAACC de São Paulo. Possui vasta experiência nas áreas de recursos humanos, relacionamento entre empresas e consumidores, gestão da qualidade, compras corporativas, canais de vendas e retenção e tecnologia. Conta com grande histórico de transformações organizacionais no Brasil e em Portugal.

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