Redes sociais como o Facebook e o Twitter evoluíram para se tornar mais do que apenas plataformas de compartilhamento, marketing e publicidade. Os consumidores também estão utilizando essas redes para fazer perguntas, reportar comentários positivos ou reclamações.

O cuidado nas redes precisa fazer parte do atendimento geral ao cliente e isso pode proporcionar desafios para a empresa. As boas notícias é que uma vez dominado, ela tem o potencial para ser mais rápida e com um custo benefício melhor do que meios tradicionais, além de impactar positivamente as vendas e a lealdade do cliente.

Como o consumidor – e não a marca – é quem exerce o maior poder sobre a imagem de uma empresa na mídia social, é importante saber que negligenciar conversas ocorridas dentro de sites como o Facebook e o Twitter pode gerar consequências assombrosas.

Veja algumas práticas para entender como fornecer um ótimo serviço ao cliente usando as mídias sociais:

1.       Esteja onde seus clientes estão

Mesmo no mundo conectado de hoje, você não pode estar em todos os lugares. Decida onde a maioria de seus clientes estão e será ali onde você deve focar seu tempo e recursos.

Repita esse mantra: O tempo é essencial

No rápido ambiente que é a mídia social, velocidade de resposta é primordial. Uma resposta instantânea não é realista para um negócio pequeno, mas pesquisas mostram que a maioria dos consumidores esperam uma resposta dentro da mídia social no mesmo dia. Como uma boa prática, se você não puder responder facilmente uma questão no espaço de um comentário ou tweet, alerte-os que você viu seu comentário e que está trabalhando em uma solução.

2.       Rastreie e gerencie

Sua habilidade em responder pode ser mais fácil ao usar um sistema que pode integrar mídia social com seus outros canais de suporte (telefone, e-mail, chat). Dessa forma você pode garantir que suas respostas sejam consistentes, mais fáceis de rastrear e compartilhar, mas ainda assim procure responder no espaço onde o cliente te procurou.

3.       O cuidado com a rede social

O sucesso dos seus esforços com a rede vai depender, como sempre, da qualidade do cuidado que você oferece. As respostas devem ser no tempo certo, apuradas, sensíveis, breves, e amigáveis.

4.       Determine quando levar uma questão offline

A verdade é que nem todo contato por rede social pode ser solucionado em uma simples troca de mensagens, particularmente quando o assunto é muito técnico ou quando o cliente tem muitas queixas a fazer. Você precisa saber quando levar uma conversa de uma página pública para uma mensagem privada. Depois que a questão for resolvida, é importante retornar a rede social e agradecer ao consumidor por ter sido procurado.

5.       Olhe por oportunidades para fazer uma limonada

Estamos todos cientes do velho ditado: “Se a vida te der limões…Faça uma limonada”. A rede social exige mais do que apenas responder a questões e problemas, mas também é uma ótima maneira para mostrar aos seus clientes quem você é e em que você acredita. Uma interação positiva será compartilhada com frequência pelos clientes rapidamente e pode ajudar a influenciar potenciais novos clientes. Não tenha medo de lavar roupa suja em público. Procure por maneiras proativas para engajar seus clientes e que mostre que você se importa.

6.       Mantenha a calma

É importante lembrar que mesmo que o cliente esteja nervoso, nunca fique na defensiva ou seja rude. Agradeça por levantar essa questão e reconheça o problema. Mídias sociais são públicas e você precisa medir o que você escreve antes de postar algo. Como regra geral não delete ou esconda comentários ou posts negativos e não interaja com clientes que apenas querem difamar sua marca.

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