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Empresa lança plataforma de atendimento via Facebook

por: Afonso Bazolli
fonte: Consumidor Moderno
23 de junho de 2013 - 14:05

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Sistema da M2G permite que empresas levem para o Facebook uma central inteira de relacionamento com o cliente, oferecendo múltiplos canais tais como Chat, Web Form, Telefone, Redes Sociais, SMS, entre outros meios, e tratem suas demandas em um único lugar de forma integrada

A M2G, empresa de TI que desenvolve sistemas e serviços para operações de atendimento ao cliente (SAC), apresenta ao mercado uma plataforma inédita e inovadora no Brasil que irá transformar o diálogo entre empresas e seus públicos. Trata-se da Central de Relacionamento com o Cliente no Facebook, aplicativo desenvolvido exclusivamente para possibilitar a mais completa e precisa integração de todos os canais de contato oferecidos pelas marcas para relacionamento com os seus clientes em um único ambiente: uma central que é acessada por meio de suas fan pages nessa que é a maior rede de relacionamentos na internet mundial. O objetivo é oferecer aos clientes um ambiente pensado exclusivamente ao atendimento e evitar que reclamações, pedidos específicos e toda sorte de necessidades dos clientes que não fazem sentido apareçam postadas no mural. Desta forma, o diálogo é mantido única e exclusivamente entre a empresa e a pessoa interessada.

Com a novidade, toda marca ou empresa, de qualquer porte ou abrangência, poderá ter uma central de relacionamento multicanal no Facebook associada a soluções sofisticadas de gestão de relacionamento que estarão rodando no Call Center da empresa. Ou seja, a M2G disponibiliza para o cliente a interface da Central de Relacionamento para Facebook e todos os canais que compõe esta central e para a empresa a solução de workflow que servirá para que o Call Center possa tratar as demandas em uma ferramenta integrada de processos. Para as corporações, a Central de Relacionamento com o Cliente para Facebook é uma forma inteligente de atender com rapidez e eficácia às demandas de seu SAC, transformando o ambiente reservado das fan pages em interface de relacionamento digital e interativa para o contato com seu público.

Mesmo demandas de clientes que entrem por Aplicativos Mobile, pelo site oficial (por preenchimento de Formulários Web ou Chat), SMS, Fax, Telefone ou por Redes Sociais, como menções no Twitter, Google+, YouTube e ReclameAQUI, podem ser tratadas no workflow, que é a solução de gestão do relacionamento que concentra demandas que entram por vários canais ou plataformas de contato com o cliente.

“Criar soluções multicanal para SACs, com ferramentas sofisticadas de workflow, é algo relativamente fácil. O difícil é transformar essas plataformas em um produto acabado, que faça parte determinante na forma como a empresa propõe se relacionar, conversar com seus clientes. Conseguimos isso com a Central de Relacionamento com o Cliente para Facebook porque entregamos o aplicativo Facebook acabado associado a uma solução workflow que servirá para que o Call Center da empresa atenda aos seus clientes. Vamos desde a interface com o cliente, passando pelos inúmeros tipos canais, até a solução que a empresa irá usar para atender o cliente. Fazemos um serviço completo”, afirma Daniel Lindenberg, sócio e diretor executivo da M2G. Ele conta que as soluções de relacionamento de sua empresa rodam em nuvem, assim, seus parceiros não precisam instalar softwares nos equipamentos de suas equipes e as integrações poder ser feitas seguindo linguagens amplamente aceitas pelo mercado.

“Quem já não viveu aquela situação em que você manda um e-mail, depois faz uma ligação e aí reclama numa rede social para tratar de um mesmo assunto, mas a empresa não consegue enxergar estas interações. Você tem que repetir tudo novamente e parece que existe uma empresa que trata o e-mail que é diferente da empresa que atende às ligações, que não é a mesma que cuida de redes sociais, ou seja que parece que são empresas completamente diferentes? Com a M2G isto não acontece porque, independente de por onde venham, todos canais são levados para o mesmo lugar, protocolos são unificados e feedbacks são dados entre diferentes canais. O atendente pode estar em São Paulo ou no Japão.”, afirma Edgar Pullen Parente, também sócio e diretor de operações da empresa. Ele explica que o sistema desenvolvido pela M2G indica de maneira instantânea o melhor caminho a seguir para cada tipo de recebimento ou envio de mensagens, permitindo a gestão integrada de todos os pontos de contato das pessoas com empresas ou marcas.

“Além de processar todas as mensagens de clientes, a M2G também organiza o tráfego interno dessas mensagens, ou seja, o fluxo das informações. Com isso, deixamos de simplesmente entregar mensagens de consumidores para as empresas para criar um sistema de SAC que permite que elas saibam onde estão as demandas de seus clientes que tratam de um mesmo assunto e que foram encaminhadas por diferentes canais, por exemplo”, Lindenberg esclarece. “Toda a tecnologia desse trabalho pioneiro foi desenvolvida por nós”, destaca.

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