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02 de novembro de 2015 - 18:07

Personalizacao-do-atendimento-nas-redes-sociais-sem-perder-escala-televendas-cobranca

Por: Felipe Attílio

O grande dilema enfrentado pelas operações de SAC 2.0 que têm como premissa encantar e surpreender cada cliente que procura a marca para dúvidas ou problemas, é como dimensionar a quantidade de investimento que deve ser feito em cada atendimento.

É claro que todos gostaríamos de ter respostas incríveis sendo produzidas por redatores especializados e super integrados com a brand persona da marca, com sacadinhas publicitárias e tudo mais. Mas quando se coloca na ponta do lápis, essa operação acaba tendo um custo maior do que o benefício – é claro que existem exceções, principalmente quando elas atendem os objetivos de negócio dos clientes.

Portanto, se você tem não tem muito tempo/recursos para defender um método que seja ao mesmo tempo atraente comercialmente para o seu cliente e interessante para o seu público, o mais rápido e eficiente é a clusterização do atendimento nas redes sociais e, posteriormente, definição de prioridades. Explico:

Antes de qualquer coisa, você precisa de uma ferramenta de monitoramento que tenha uma solução de Social CRM e que seja capaz de agrupar o seu público em clusters que você vai definir (oi, Scup!). Vá além dos lovers e haters: identifique influenciadores que tenham algum tipo de relação direta ou até indireta com seu negócio e, acima de tudo, mapeie o seu target. E descubra tudo sobre ele.

Vale a pena investir mais energia em quem realmente importa para o seu negócio. Essa é uma boa medida para você saber quem deve receber um atendimento mais personalizado. Se você é uma marca de produtos esportivos, por exemplo, e seu target de comunicação e negócios são homens de 18 a 24 anos, moradores de São Paulo e que curtem skate, então você já tem um ponto de partida.

É claro que em segmentos muito concorridos (como esse) o grupo pode ficar grande demais e o ideal é que você consiga atendê-lo com uma qualidade acima da média. Mas, se isso não for possível, tente afunilar mais esse público, identifique pessoas mais influentes e crie condicionais até que a conta da sua operação feche no azul.

Os demais atendimentos (aqueles que não se enquadram nos critérios acima) também devem ser respondidos. É importante que, embora existam prioridades, todos os clientes recebam um parecer da marca, mesmo que com uma resposta padronizada, porém que não soe robótica.

Importantíssimo: guarde os cases como se sua vida dependesse disso, principalmente os que você atinge seus objetivos com louvor (fique tranquilo, você terá muitos), eles são ótimos para justificar o investimento.

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