Por: Ivone Santana

Com longa reputação de mau atendimento e alvo de críticas constantes nas redes sociais, as operadoras de telefonia passam a olhar com mais atenção esses canais como meio para tentar aplacar a fúria dos consumidores, que não se intimidam em pôr a boca no trombone contra as prestadoras de serviços.

As cinco principais operadoras de serviços móveis no Brasil com atuação nacional têm procurado responder às queixas dos clientes, principalmente pelo Facebook e o Twitter. Em muitos casos, ainda deixam o consumidor sem resposta, mas de modo geral atendem às demandas. Sob alguns indicadores, há operadoras com índice de respostas superior à média mundial.

É isso que mostra um estudo da Socialbakers, empresa sediada na República Checa, que monitora os movimentos dos usuários de telefonia móvel no Facebook e no Twitter. O Valor teve acesso ao estudo com exclusividade.

O levantamento mostra que, entre as operadoras brasileiras, só a Claro teve desempenho melhor que a de seus pares mundiais no primeiro trimestre nas demandas pelo Facebook. Das 2,5 mil questões postadas em sua página no período, a Oi respondeu a 82,85%. A Telefônica Vivo, a 36,2% (2,2 mil questões); a Claro, a 92,6% (1,6 mil questões); a TIM, a 49,76% (840) e a Nextel, a 69,88% (83). Globalmente, a média foi de 87% no trimestre.

Pelo Twitter, quem recebeu maior demanda de reclamações ou perguntas foi a Vivo (8,9 mil questões), com 30,7% de respostas. Depois vem a Claro (40,8% de respostas a 7,8 mil questões); Oi (22% de respostas a 7 mil questões); TIM (2,6 mil e nenhuma resposta) e Nextel (342 demandas e 3,2% de respostas). O desempenho de todas as empresas ficou abaixo da média global de 51,8% de respostas na rede.

No Facebook, o tempo de resposta da Oi foi de 773 minutos, seguida de TIM (591 minutos), Claro (406), Nextel (356) e Vivo (295). Já no Twitter o quadro ficou assim: Oi (168 minutos), Claro (218), Nextel (555) e Vivo (282). A média global foi de 657 minutos no Facebook e 366 no Twitter.

Instalada no Brasil desde 2012, a Socialbakers provê estudos analíticos de engajamento e uso das redes sociais. Primeiramente, a companhia fez uma análise global de operadoras via redes sociais, depois um extrato da América Latina e, desde o ano passado, passou a considerar o Brasil isoladamente. No fim, cruzou todos os dados. As pesquisas também podem incluir Instagram, YouTube e Pinterest.

Para fazer o levantamento, a Socialbakers usa um sistema que monitora as perguntas feitas pelos internautas no mural das operadoras. Separa os comentários das perguntas e calcula o número de respostas, o tempo para responder e o volume de questões não respondidas, disse Cássia Messias, gerente-geral da Socialbakers para o Brasil.

No levantamento parcial que a Socialbakers fez referente ao segundo trimestre, pelo Facebook, a Vivo elevou sua taxa de respostas para 78,4%, e a Oi, para 88,2%. Já a Claro teve recuo da taxa para 71%, e a TIM para 23,3%.

Ao longo de todo o ano passado, a Oi respondeu a 92% de 11,3 mil questões que os internautas postaram em sua página, enquanto a média global de respostas foi de 88%. O segundo melhor desempenho foi da Claro, com 83% (9,5 mil questões), seguida pela Nextel, 66% (4 mil questões); Vivo, 42% (2,9 mil) e TIM, 20% (5,8 mil).

Os dados da Socialbakers são específicos, sem combinação com outras pesquisas de consumidores, disse Cássia. “Não sabemos numericamente se a rede social está sendo mais usada que o SAC [serviço de atendimento ao cliente] da operadora”, disse ela. “O mais importante que tentamos informar é que está havendo uma conscientização das empresas, que têm que responder e melhorar o tempo de resposta.”

Embora a demanda pelas redes sociais seja muito inferior comparada à dos call centers das empresas, algumas queixas, se não solucionadas, podem se propagar e crescer como uma bola de neve entre os internautas. Um pesadelo que as empresas querem evitar.

A Vivo informou ao Valor que com base na média de 2016, 59% dos atendimentos aos seus clientes foram feitos por unidade de resposta audível (URA), um sistema automatizado; 24% pelos canais digitais (aplicativos, internet SMS etc.) e 17% por pessoas. As redes sociais fazem parte do atendimento humano, com cerca de 150 mil demandas por mês. A tele também é cliente da Socialbakers, com acesso ao sistema para monitorar diretamente os comentários sobre sua marca nas redes sociais.

Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente da Vivo, destacou que os usuários da empresa preferem os canais de autoatendimento. O aplicativo “Meu Vivo”, segundo ele, recebeu 20,2 milhões de acessos em junho ante 2,8 milhões no mesmo período de 2015.

A TIM incluiu o atendimento via Facebook em setembro de 2015 e mantém uma equipe dedicada a responder às demandas que chegam pelo Fan Page TIM Brasil no Facebook e Twitter. São cerca de 16 mil atendimentos por mês por esses canais, informou a companhia ao Valor.

“Achamos que as redes sociais não serão o maior canal de atendimento, mas têm de ser tratadas com a devida atenção”, disse ao Valor João Pedro Cavalcanti Sant’Anna, diretor de atendimento ao cliente da Oi. Segundo o executivo, o site registra mais de 1 milhão de interações com clientes por mês. As redes sociais representam só 1% da demanda.

O canal mais usado pelos clientes da Oi também é a URA. Na sequência estão a interação humana, o site, os aplicativos por celular e as redes sociais, nessa ordem.

Ao comparar as teles com outros setores da economia, no primeiro trimestre, quatro das cinco empresas que mais receberam demandas via Facebook são operadoras. A Sky lidera a lista, seguida pela Oi, Claro, Itaú e GVT.

Com 3,5 mil demandas no período, a Sky respondeu a 99,8% do total. O número de perguntas é bem inferior ao de 2015, quando a empresa recebeu 12,9 mil questionamentos e o volume de respostas dadas sequer figurava na lista de tão baixo. A Sky é provedora de TV paga e oferece também o serviço de banda larga fixa em diversas cidades em 23 Estados mais o Distrito Federal.

Mordechai Marcus Guertzenstein, diretor de atendimento da Sky, informou ao Valor que o Facebook e o Twitter representam 6,2% do total de interações que a empresa recebe, comparado a 3,3% há um ano e 1,9% há dois anos – crescimento de 200% em 24 meses. “Recebemos cerca de 300 mil interações pelo universo web, somando a isso chat e e-mail”, informou. O executivo destacou que em 10 dos últimos 12 meses a Sky figurou em primeiro lugar no ranking da Socialbakers.

O mais importante é que está havendo uma conscientização pelas operadoras sobre a necessidade de responder aos consumidores e melhorar o tempo de resposta, disse Cássia, da Socialbakers. “O cliente que não recebe resposta fica chateado e pode gerar churn [desligamento], mas se é atendido, a empresa pode reduzir essas perdas e capturar novos clientes”, afirmou ela.

Procuradas pelo Valor, a Nextel e a Claro não quiseram comentar o assunto.

As operadoras de telefonia continuam a liderar a lista de empresas que mais recebem reclamações no Procon do Estado de São Paulo. No acumulado do ano até 30 de junho, cinco entre as dez primeiras empresas do ranking são de telefonia, com o grupo Claro na liderança, com 20,5 mil atendimentos e 86% de solução, segundo a entidade.

A Vivo é a segunda da lista, resolvendo 85,8% dos 17,6 mil casos. A TIM ocupa o quinto lugar, com 6,2 mil atendimentos e 83,5% de soluções. Em sétimo lugar está a Sky, que resolveu 82% das 5,1 mil demandas. A Oi recebeu 2,8 mil queixas e resolveu 76,15% do total. A última do setor no ranking é a Nextel, em 14º lugar, com 1,94 mil demandas e 86,7% de soluções.

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