Por: Eric Lieb

Vamos imaginar um cenário fictício:

“O cliente recebe uma mensagem de texto em seu celular, lembrando ele que a oferta daquele produto que ele estava interessado no site de e-comerce preferido está em oferta.

Ele imediatamente liga para a central de atendimento, e o sistema já sabendo quem está ligando, pergunta se ele quer fechar negócio com esse mesmo produto. O cliente confirma, mas pede uma informação mais detalhada. O sistema então coloca ele em contato com um agente que conhece o produto e que tira todas as dúvidas. Mas no finalzinho da ligação, a conexão é perdida, e o cliente, frustrado, decide ligar mais tarde. Mas o sistema de auto-serviço manda mais um SMS, perguntando se ele ficou satisfeito e se quer continuar a compra. Nesse momento, ele entra no app da empresa de e-comerce e fecha negocio, recebendo a confirmação por e-mail.

O que podemos observar nesse cenário é que houve uma conversação totalmente fluída entre diferentes canais, onde o cliente começa conversando em um canal, pula para outro, e outro, e outro, e o contexto da conversa é o mesmo, permanece… O Cliente é o mesmo.

Assim que acabamos de presenciar o que a nova URA está proporcionando… uma experiência de cliente totalmente nova, e muito mais humana. Humana porque assim somos nós: começamos um assunto por telefone, depois ao vivo, por internet através de mensagens instantâneas, tudo isso dentro de um contexto.

A nova geração de URAs é totalmente integrada ao atendimento, ela não é mais um sistema isolado. Ela permite que a mesma “arvore” esteja acessível por telefone, por SMS, por chat e a conversação está sempre contextualizada, permitindo o cliente continuar do ponto que parou, mesmo que seja em outro canal. E está integrada ao atendimento humano, proporcionando ao agente o contexto da conversação anterior e com isso permitindo que o agente possa fazer um trabalho melhor.

E desenvolver uma tecnologia para isso não é tão simples assim, levando-se em conta que o universo de aplicações no contact center é imenso, e tudo tem que estar integrado. Por isso que as novas tecnologias de URAs são baseadas no conceito de vXML (“Voice-XML”), uma linguagem mais universal, baseada nos conceitos da Web, para que todas essas integrações sejam mais fáceis e fluidas.

Os fabricantes de URAs tem hoje uma visão mais integrada, mas muito poucos já tem essa visão de contexto, de fluidez que o cliente espera.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.