Por: Fabio Santana

Um sistema automatizado para efetuar ligações é o sonho de boa parte dos gestores de call center. Por sinal, essa expressão “automatizar” gera frisson em muitos profissionais da área por todos os benefícios que ela pode trazer. Porém, acreditamos que, para um contact center obter os melhores resultados, alguns pontos devem ser observados para extrair ao máximo os benefícios que a tecnologia pode proporcionar. Um dos exemplos mais claros é a metralhadora de chamadas – recurso capaz de gerar grande resultado para a central. Neste post, vamos mostrar para você como é possível fazer um uso estratégico da metralhadora de chamadas, associando a tecnologia a outras ações para obter resultados ainda melhores.

Antes de mais nada, é preciso entender o conceito de metralhadora de chamada para poder usá-la da melhor forma possível. Trata-se de uma tecnologia de discagem automática, que dispara chamadas para os contatos do mailing veiculando:

• uma mensagem pré-gravada (um anúncio, um aviso de atraso de pagamento, de indisponibilidade de serviço etc.);
• um envio massivo de SMS;
• uma mensagem de URA Ativa com opções de interação do cliente com a central.

Aqui já podemos ver um ponto estratégico que merece a atenção dos gestores: a qualidade da sua lista de contatos. Não adianta fazer mil ligações para um banco cadastral com números inexistentes ou errados. Por isso, recomendamos: se você for investir em uma metralhadora de chamada, considere fazer uma higienização de mailing. Quanto mais assertivo o banco, melhores serão os indicadores de performance no contact center.

Depois de checar o mailing, é importante refletir sobre os objetivos da campanha. Se você quer apenas enviar uma mensagem curta para seu cliente, de voz ou por SMS, como um alerta de atraso de pagamento ou indisponibilidade de serviço, por exemplo, qual será o efeito desta ação? O cliente irá ligar em sua operação receptiva? Você tem agentes suficientes para atender esta demanda? É fundamental que a tecnologia adotada na sua central permita gerenciar o envio de mensagens de acordo com o tamanho e as características da sua operação, evitando uma quebra na expectativa do retorno da campanha em função de um mau dimensionamento.

Se o seu objetivo for utilizar a metralhadora de chamadas integrada à uma URA Ativa, o cliente poderá ser transferido diretamente para um agente. Neste caso vale a mesma recomendação de dimensionamento, pois você precisará ter agentes suficientes para atender os clientes. Um ponto importante aqui é que a URA ativa pode estar integrada ao uso de Tecnologia TTS (Text to Speech): neste caso, pode ser realizada uma integração com o banco de dados da central, agilizando a campanha.

Por fim, uma dica importantíssima para o uso estratégico da metralhadora de chamadas. Independente do uso que você der para essa campanha, independente de ser com URA Ativa, SMS ou com a presença de agentes, é fundamental que o texto usado na operação seja o mais claro possível. Antes de disparar ligações, sugerimos que os gestores ou a equipe do MIS revisem o roteiro usado. Expressões dúbias devem ser evitadas, assim como erros de gramática ou de pronúncia. E nunca esqueça que, por se tratar de uma operação automática, sem a presença de um agente, as informações que são veiculadas devem ser bem avaliadas quanto a sua confidencialidade, pois quem atendeu a ligação pode não ser a pessoa que o call center está esperando.

Nossas três dicas para um uso estratégico da metralhadora de chamadas podem ser aplicadas em centrais de todos os portes. Converse com sua equipe e analise a melhor opção para a sua central. E se você quiser usar a caixa de comentários para compartilhar sua experiência, queremos saber como seu call center lida com a metralhadora de chamadas – deixe seu recado abaixo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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