Atender o consumidor hoje requer dos canais de contato agilidade, capacidade, flexibilidade, segurança e, acima de tudo, confiabilidade. Poderia então o cloud computing trazer o grande diferencial para os contact centers na busca efetiva do melhor atendimento?

No Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (2015/2016), conversamos com os principais executivos do setor para responderem a esta questão. Abaixo, você confere os principais argumentos destes profissionais sobre o tema.

“Com a mobilidade, os consumidores exigem que suas interações com os contact centers ofereçam, além dessas características, a disponibilidade de todo o seu histórico de relacionamento no momento da próxima interação, mesmo que ele mude de canal, ou pare sua interação e depois continue. Este é um dos principais diferenciais da nuvem, não ter obstáculo ou perda de tempo para recuperar o histórico do cliente” – Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence.

“A nuvem traz uma grande competitividade para as operações, sobretudo aquelas que ainda estão ‘dentro de casa’ (contact center in house), que ainda representa cerca de dois terços do mercado de posições de atendimento no Brasil. Essas operações passaram a ter a possibilidade de utilizar melhorias, antes limitadas apenas aos grandes players”- Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO da Algar Tech:

“A implantação da nuvem pode trazer muitos desafios e as empresas devem entendê-los completamente antes de escolher um fornecedor” – Kristyn Emenecker, vice-presidente de workforce optimization practice, strategic operations da Verint.

“Acredito que há uma tendência a migração para esse modelo, especialmente das soluções que não requerem uma topologia de segurança exclusiva” – João Mendes, diretor de TI da Atento no Brasil

“Os contact centers passam a consumir a tecnologia como serviço e não precisam se preocupar mais em investimentos pesados para manter o parque tecnológico atualizado – o provedor da solução em nuvem é quem se preocupa com isso” – Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect para América Latina e Caribe.

As divisões e o modelo mais adotado

1º Nuvem privada: pode ser interna e externa. No primeiro caso, apenas a empresa que desenvolveu tem acesso; no segundo, o fornecedor oferece um espaço isolado que é acessado exclusivamente por quem contratou.

2º Nuvem pública: nesse modelo, o espaço terceirizado pode ser acessado por qualquer pessoa, como Dropbox ou Gmail.

3º Nuvem híbrida: é a junção dos serviços que estão sendo executados em uma nuvem pública e uma nuvem privada.

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