Creio que para maioria dos leitores, a rotina natural do nosso tão estimado mercado faz com que tenhamos olhos exclusivamente voltados aos resultados de concessões de crédito cada vez mais certeiras, com menor risco de inadimplência, e ações de cobrança cada vez mais eficazes, que evitem a rolagem das dívidas e consequente aumento de despesas com PDD. Mas há, no meu entender, uma visão importante que jamais devemos esquecer, principalmente quando nos deparamos com uma situação de retração da economia como o Brasil se encontra: a função social destas relações.

As notícias na mídia em geral são empolgantes quando abordam sobre o forte investimento em tecnologia que as empresas têm realizado para facilitar a vida do consumidor, tanto para adquirir crédito quanto para facilitar os meios de pagamento, inclusive somos beneficiários diretos desta tecnologia e a usufruímos de maneira intensa, porém, há uma questão basilar que deve sempre ser colocada em pauta: todas as ações são voltadas para a coletividade de consumidores, que são seres humanos e que sempre demandam necessidades peculiares que envolvem emoção, onde satisfação ou frustração são inevitáveis pela nossa essência.

Por analogia, com o crescimento galopante do e-commerce e redução de lojas físicas no varejo, o consumidor, ser humano, para se sentir plenamente satisfeito com a facilidade da compra e entrega eficaz de um produto, a empresa vendedora, além de implantar uma logística perfeita, necessita também realizar um atendimento impecável em seu SAC, tanto por telefone, meios digitais ou ainda atendimento virtual, a fim de não comprometer futuras vendas e fidelizar a sua marca perante a sociedade consumidora.

Na concessão e recuperação de crédito não é diferente.

Vale citar que a legislação vigente, através do Código Civil, destaca a função social das relações e dos contratos:

Artigo 421 – A liberdade de contratar será exercida em razão e nos limites da função social do contrato.

Artigo 2.035, parágrafo único – Nenhuma convenção prevalecerá se contrariar preceitos de ordem pública, tais como os estabelecidos por este Código para assegurar a função social da propriedade e dos contratos.

Fazendo uma interpretação simples destes artigos em relação ao mercado de consumo, a contratação entre fornecedor e consumidor extrapola o interesse único e exclusivo das partes, devendo ter cunho social e atender a ordem pública, ou seja, que alcance sempre a demanda da coletividade e se adeque às mudanças naturais de comportamento com o transcorrer do tempo.

Sob este prisma, a tecnologia que vem sendo investida e implantada em nosso mercado é muito bem-vinda e inevitável, todavia, os canais de atendimento ao consumidor devem receber atenção proporcional.

Como já abordamos em outras oportunidades, os feirões de crédito, como financiamento de automóveis e imóveis, e também os feirões de negociação de dívida, possuem enorme adesão porque o consumidor, ser humano, sente a necessidade de expor as suas pretensões para quem esteja disposto a ouvir, e para isto, o tato e o entendimento da sua necessidade serão indiscutivelmente a chave do sucesso no resultado de qualquer negócio.

Abraços e até a próxima!

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