Por: Eduardo Miller

Entre as várias áreas de atuação de um contact center, uma das mais demandadas e presentes é o helpdesk. Por definição, ele é um serviço de apoio ao consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em produtos. Muito usado em empresas de tecnologia, geralmente é procurado pelo cliente em caso de problemas técnicos. Além das especificidades que qualquer operação precisa ter – como o acompanhamento periódico dos indicadores do call center – é preciso considerar as especificidades desse tipo de ação. A equipe do Blog da Teclan separou algumas boas práticas em helpdesk que podem ajudá-lo no dia a dia da central. Elas são:

• Forneça treinamentos técnicos e documentação: entre as metas dos call centers que fazem helpdesk, uma das mais destacadas é o bom índice de First Call Resolution (FCR). Quanto mais demandas forem resolvidas na primeira chamada, melhor para a central. Para isto, é fundamental que os operadores recebam um treinamento com uma base técnica suficiente para ajudá-los a resolver questões básicas. Muitas dúvidas de nível mais simples dos consumidores podem ser sanadas pelo próprio agente.

Além de capacitação, é fundamental que os colaboradores envolvidos na campanha tenham acesso à documentação técnica. Caso o agente não conheça aquela questão, consultar um banco de dados pode ajudá-lo a solucionar o problema. Além disso, os documentos ajudam a registrar práticas recorrentes dentro da empresa, evitando a perda de conhecimento organizacional. Com essa ferramenta, um novo funcionário pode, por exemplo, consultar os arquivos da empresa para se informar melhor sobre seu trabalho.

• Forneça capacitação para qualificar os atendimentos: um helpdesk lida com muitas questões técnicas, mas não deixa de ser um meio de contato com o consumidor. Por isso, demanda todos os cuidados necessários em qualquer operação receptiva. O agente deve estar preparado a receber dúvidas dos usuários em relação ao produto. Em vários casos, ele terá uma grande expectativa em resolver o problema. É preciso dar uma perspectiva transparente, mantendo um nível de linguagem adequado.

• Usar o feedback para obter novas informações: no dia a dia de helpdesk, muitos operadores podem ter contato com problemas ou aspectos do produto desconhecidos para a empresa. Para identificar estas questões, é fundamental promover uma conversa periódica com os colaboradores, coletando informações que tenham surgido durante o trabalho.

Além disso, é preciso promover o feedback tradicional com os operadores, repassando a eles conselhos e orientações a respeito do seu trabalho. É importante destacar que essa iniciativa não serve para punir o funcionário. Sua função é reforçar os pontos fortes e tentar solucionar problemas que ocorrem na rotina das operações antes que tornem-se complicadores para o agente e para a empresa.

• Use a abertura de chamado técnico como última alternativa: neste tópico, é fundamental que o call center conte com um sistema organizado de atendimento. Depois que o agente esgotar todas as possibilidades de resolver a demanda na primeira chamada, é preciso abrir um chamado para a equipe de especialistas. Para tanto, é fundamental que ele colete o máximo de informações possíveis para evitar retrabalhos. É preciso deixar o consumidor tranquilo em relação à demanda, garantindo que a empresa dará um retorno.

Após a análise técnica, alguns recursos de tecnologia podem ajudar o call center a recontactar o consumidor. Com soluções que permitam call back, por exemplo, é possível ligar para o usuário no dia e na hora mais convenientes, dando-lhe o retorno adequado.

• Contar com a pesquisa de satisfação para medir a qualidade do atendimento e resolução: o uso das pesquisas de satisfação no call center é fundamental para qualquer operação. No helpdesk, ela funciona como termômetro dos atendimentos e da resolução de problemas. Algumas centrais podem receber ótimas notas pelo atendimento, mas nada disso basta se as demandas dos consumidores não forem atendidas. Você pode obter estas informações com uma pesquisa simples, seja por SMS, ligação posterior via call back ou uma mensagem disparada pela URA logo após a ligação.

Você tem alguma dica a acrescentar na nossa lista de boas práticas? Deixe-a nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.