O setor paulista de contact center continua mantendo o crescimento acima do PIB nacional e, em 2013, faturou R$ 8,6 bilhões,  apresentando um aumento de 6,1% em relação a 2012, de acordo com o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos). Um ponto que tem influenciado nesse crescimento é o desenvolvimento de novas soluções para o setor e o investimento em novas tecnologias por parte dos proprietários de call centers.

Quem vem se destacando nesse cenário é a CallFlex Sistemas, desenvolvedora de soluções para contact centers e responsável pelo desenvolvimento do conceito de discador adaptativo. A empresa que não para de inovar tem como seu mais recente sucesso, o EVO, um robô de automação de processos, que como o próprio nome já faz referência, é capaz de realizar uma revolução nas operações em contact centers.

São as mais diversas tecnologias chegando ao mercado. Os discadores adaptativos ganharam de vez o cenário, deixando os preditivos para trás. A nova, ou já não tão nova assim plataforma se tornou essencial para quem quer ganhar em produtividade e ainda reduzir custos. Há alguns anos, parecia mágica o que os discadores adaptativos são capazes de fazer.

“O EVO realiza sozinho e em muito menos tempo ações simultâneas e sem erros, daí a redução do TMA do agente e significativo aumento do nível de serviço (SLA). Destinado a promover a simplicidade nos processos de operação mais complexos, o robô realiza a interação entre os mais diversos ambientes (bancos de dados externos, sistemas de terceiros, etc.), CRM’s e sistemas de telefonia dos contact centers, analisando dados, tomando decisões e agindo rapidamente”, explica Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex Sistemas.

A Services Cobranças sabe a importância de uma boa tecnologia e ganhou 40% de produtividade com a CallFlex.  “Através de um piloto realizado em uma de nossas carteiras comprovamos o diferencial e conseguimos subir de uma média de 3h30 de tempo efetivo falado, para 4h50. Houve 40% de aumento comparado à plataforma anterior. Como se não bastasse, ainda reduzimos o custo de telefonia. Hoje falamos mais e pagamos menos por isso”, conta J. Alceu, sócio diretor da Services.

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