Para ter sucesso com o CRM, as organizações devem procurar envolver ativamente os usuários finais

Jennifer Lonoff Schiff, CIO/EUA

Os software de CRM (Customer Relationship Management)  ocupam o primeiro lugar na lista de prioridades de investimentos mundiais das corporações em TI pra ao biênio 2013/2014, segundo pesquisa do Gartner com 1.5 mil executivos em 13 países, incluindo Austrália, Brasil, China, Colômbia, Alemanha, Índia, Indonésia, México, Rússia, Cingapura, Coreia do Sul, Reino Unido e organizações norte-americanas com pelo menos 500 funcionários, cobrindo uma grande variedade de indústrias , excluindo entidades governamentais.

O CRM tem tudo a ver com a comunicação com os clientes e com a colaboração com as equipes internas, para melhor gerir e construir elevados índices de satisfação.

Um bom projeto de CRM (sistema de gestão do relacionamento com os clientes)  prevê que a solução seja desenvolvida com uma plataforma amigável para os usuários e contemple diferentes níveis de acesso às informações. No entanto, na maioria das vezes, a ferramenta é usada somente pelas áreas de marketing e vendas. Além disso, poucos são os profissionais que conseguem fazer o cruzamento de dados para transformá-los em oportunidade de negócio.

Para ter sucesso com o CRM, as organizações devem procurar envolver ativamente os usuários finais. Ainda que um certo nicho de funcionários utilize o CRM de forma efetiva, para que os dados gerados no sistema sejam de grande valor é preciso que diversos segmentos da companhia o alimentem com informações que, se cruzadas com as demais, tragam vantagem competitiva ao negócio.

Para ajudar você a manter o investimento feito no software, a CIO.com consultou dezenas de especialistas em CRM sobre como as organizações podem fazer com que os usuários assumam o compromisso de rotineiramente introduzir dados e realmente usar o software de CRM.

Aqui estão 13 dicas que podem ajudá-lo nessa tarefa.

1. Envolva mais aqueles que irão utilizar o seu sistema de CRM na decisão e e no processo de distribuição

“Certifique-se de que o sistema é simples de aprender”, aconselha Rafi Sweary, presidente da WalkMe, que fornece instruções passo a passo de como usar sites e aplicativos. Da mesma forma, “certifique-se que os funcionários tenham a oportunidade de dizer o que faz e o que  não faz sentido no sistema”, diz Aron Susman, cofundador da The Square Foot. “Você não quer mudar o fluxo de trabalho e tornar as coisas mas difíceis e demoradas do que antes do sistema de CRM ter sido implementado.”

2. Divulgue os benefícios de CRM

“Todos devem ser informados sobre os benefícios da inserção de informações no sistema de CRM para incentivar o seu uso”, diz Patrick Zanella, gerente de produto da Enterasys. “Se você começar pelo bloqueio e combate (de entrada de dados), você estará começando pela parte mais difícil, que pode desmotivar os usuários desde o início. Mostrar a eles os benefícios do CRM permite que todos passem a conhecer a importância de como os dados serão introduzido. Isso normalmente serve como motivação positiva “, diz ele.

3. Proporcione treinamento adequado

“Treine os funcionários sobre o que eles precisam saber, e não sobre todos os magníficos recursos do sistema. Eles podem vir depois”, diz Todd Wickens, gerente da SWC Technology Partners. O treinamento das pessoas para usar a solução CRM “não é uma atividade a mais, mas um processo para criar consciência”, explica ele. “Os funcionários estarão mais inclinados a adotar o sistema se ele facilitar a realização das tarefas.” De modo semelhante, é importante assegurar a formação contínua no CRM, para todos os novos usuários ou aqueles que possam necessitar de um curso de reciclagem e para todos ao novos recursos implementados.

4. Identifique os super usuários

“Durante a implementação, identifique dois ou três grupos que irão utilizar mais o sistema – e assegure que um ou mais usuários desses grupos estão envolvidos”, diz Cronk. “Como esses usuários  estarão normalmente mais envolvidos com o projeto, eles vão se tornarão evangelistas [para o seu sistema de CRM] e garantirão que outros usuários adotem o sistema mais cedo”, diz ele.

5. Mantenha formas simples

“O pessoal da área de vendas é normalmente muito ocupado”, explica Andy Cronk, diretor de desenvolvimento da Aspire Technologies Limited. “Então, para garantir que os usuários de vendas possam  rapidamente inserir dados no sistema, certifique-se que não haja mais do que cinco campos a serem preenchidos.”

6. Não bombardeie os  usuários com características técnicas do sistema

“Certifique-se de que o seu sistema é o mais simples possível para resolver o que os usuários precisam”, diz Jamie Diamond, fundador da CustomerWinHQ.com. “Se você precisa de um sistema de CRM Salesforce completo, com todos os recursos possíveis, que assim seja. Entretanto, a maioria das empresas pode conseguir mais pessoas utilizando mais recursos, se você apenas der o que elas precisam.”

7. Forneça suporte ao cliente

“Certifique-se de ter todas as informações [sobre o uso do seu software de CRM] disponíveis e de fácil acesso, para que os clientes não precisem de suporte para resolver todos os problemas”, diz Sweary.

8. Certifique-se de que executivos de alto nível estejam usando o sistema

“Nada chama a atenção de um funcionário como quando um CEO envia um e-mail dizendo que estava olhando no CRM e não viu …. ‘”, diz Susman.

9. Torne o sistema divertido (e competitivo) e recompense o uso

“Transforme o CRM em um jogo – com tabelas, recompensas e reconhecimento públicos”, diz Misha Sobolev, diretor da CTOsOnTheMove.com. “Os vendedores são competitivos. Jogue com isso.”

10. Promova comunicação inter departamental

“A comunicação entre departamentos é fundamental”, diz Mike Wierzbowski, vice-presidente de inovação daTOA Technologies, que fornece software de gerenciamento de força de trabalho. “Qualquer novo sistema afeta a todos – Marketing, expedição, call center, até mesmo o centro de operações de análise  de sistemas -formando uma rede na qual todos devem entender os benefícios para uma adoção bem sucedida”, diz ele. “Marketing não pode vender produtos se o pessoal de expedição não puder entregá-los. Os CSRs não pode entrar com pedidos se uma parte do sistema for ineficaz. Com todas estas interdependências, tornar as pessoas, em todos os departamentos, conscientes do que está acontecendo e como impacta os resultados de terceiros é fundamental. ”

11. Verifique se o seu sistema é mobile-friendly

“Hoje, equipes de vendas usam uma grande variedade de dispositivos inteligentes, como tablets e smartphones”, diz Gary White, CEO da White Springs. “Eles esperam ter acesso a informações enquanto estão em movimento. E é claro que serão mais eficazes se puderem [acessar o software de CRM] enquanto estiverem fora do escritório, para ajudá-los a fechar um negócio.” Portanto, verifique se a solução de CRM que você vai implantar roda bem em dispositivos móveis.

12. Verifique se o seu CRM se integra com outros sistemas e principais aplicações

“Se os usuários ver que eles vão ter uma boa integração com algumas das principais ferramentas de que necessitam diariamente -., Como o MS Outlook, MS Office e ferramentas de relatórios externos – que vai adotar o CRM mais entusiasmo “, argumenta Jorge Defreitas, conselheiro sênior de produto de CRM com IFS América do Norte , que fornece um componente baseado em suíte de ERP. “E não se esqueçam integração com, e acesso a, ERP”, acrescenta.

13. Manha o seu CRM em um data center com acesso 24×7

“É fundamental mover dados de clientes de vários sistemas, como automação de marketing e e-mail, para o CRM, para criar um perfil holístico do cliente em em localização central permanentemente acessível”, diz Lou Guercia, CEO da Scribe Software. “Ao libertar os dados de silos, todos os interessados ​​podem encontrar as informações que precisam sobre os clientes, onde e quando for necessário.”

“Ao permitir que equipes de vendas possam acessar todas as informações de que necessitam a partir de um único lugar, o processo de vendas pode ser racionalizado e se tornar menos assustador para as equipes de vendas”, acrescenta White. Além disso, “um portal que permite que qualquer vendedor tenha uma visão padronizada de todos os recursos disponíveis para eles é uma ótima maneira de motivar a adoção.”

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