Por: Marcelo Caetano

Muita gente tem uma imagem bastante distorcida de pesquisas. Acreditam que as informações, para serem úteis, precisam ser levantadas por institutos ou outras instituições qualificadas para tal.

Mas não é bem assim!

Neste artigo falarei exatamente sobre aquelas pesquisas simples que, aplicadas no dia a dia, podem fazer grande diferença nos resultados de venda e também no relacionamento com os clientes e, consequentemente, na fidelização deles.

Por exemplo: quando você passa pelo caixa do supermercado e ele pergunta se você encontrou todos os produtos que precisava, ele está fazendo uma pesquisa de mercado – muito eficiente, aliás – sobre sua gestão de estoque e preferência dos clientes.

A primeira dica que fica é esta: não perca a chance de, a cada visita que seu cliente lhe fizer, coletar uma nova informação. Afinal, quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais ao lado dele vai estar.

Richard C. Whiteley, no livro A empresa totalmente voltada para o cliente, ressalta a importância em conhecer quem compra de você. Diz que, depois de a alta administração definir seus clientes, toda a organização deve envolver-se na incessante tarefa de compreender esses clientes. Negociantes espertos compreendem seus clientes tão bem como compreendem a si mesmos.

Uma empresa tentando conquistar uma fatia de mercado constantemente se desafia a responder quatro perguntas:

• Quais são as necessidades e expectativas de seus clientes. E quais dessas necessidades importam mais para eles?
• Quão bem estamos satisfazendo essas necessidades e expectativas?
• Quão bem nossos competidores estão satisfazendo-as?
• Como fazer para ultrapassar o mínimo que satisfará nossos clientes, para realmente empolgá-los?

O passo básico é simples: pergunte a eles quão bem você está atualmente servindo-os. Dê-lhes uma chance de dizer o que desejam, em que você estás falhando, em que você está obtendo sucesso. As empresas que o fazem sistematicamente e agem baseadas nas respostas resultantes conquistam imensos benefícios.

Para conseguir levantar informações importantes sobre o cliente seguir estas quatro regras é o melhor caminho:

1) Observar

As informações são conseguidas observando tudo à sua volta. Desde as atitudes do cliente, reações e o ambiente. Observe a empresa do cliente, se você vê alguma novidade aparente ou algum sinal que valha ser comentado com ele, ou questionado. Observe se algum concorrente tomou alguma atitude com o cliente, etc.

2) Perguntar

Saiba quanto e o que perguntar. Não tenha medo nem preguiça, incorpore o Sherlock Holmes que há em você. O correto é que você faça um esquema com as informações que deseja levantar com seus clientes. Por exemplo, se seu cliente está reduzindo o volume de compras do seu produto, pergunte por que isso está acontecendo e se você pode fazer alguma coisa para reverter esse quadro.

3) Escutar

Zig Ziglar dizia que se você ouve direito, não simplesmente escuta, suas possibilidades de fechar a venda são muito maiores e, ainda, usava uma citação do Livro dos Provérbios de Salomão para ilustrar: “Aquele que responde antes de ouvir não é sábio”.

Quando formular uma pergunta, ouça. Deixe seu cliente falar e estimule para que fale o máximo possível. Ouça muito mais do que fala. Esteja atento a tudo que é edito. Não interrompa jamais seu cliente e sempre faça anotações do que está sendo falado – depois que ele terminar de falar – depois que ele terminar de falar – , pois isso pode constragê-lo e evitar que ele passe informações internas e fundamentais da empresa para você.

4) Entender

Veja se você entendeu tudo que foi dito, repita para o cliente quando possível e faça ele confirmar a informação. “O senhor deseja algo ágil. Entendi direito?”

Evite comparações e pré-julgamentos. Use a técnica, tenha certeza do que se passa com seu cliente. Somente com essas informações você pode direcionar a venda, oferecer o produto certo, nas condições que se encaixem no perfil do cliente específico.

Não saia jamais de uma reunião com dúvidas. Pergunte sempre!

Pesquise seus clientes e colete informações que vão ajudar a melhorar suas vendas!

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