Primeiramente, já pensou se você cliente pudesse resolver seus problemas sozinhos, sem a necessidade de entrar em contato com atendentes humanos? Pois saiba que é isso que o autoatendimento proporciona. Nesse sentido, estruturar um bom serviço é fundamental para garantir a satisfação do consumidor e fidelizar.

Afinal de contas, o cliente valoriza toda essa autonomia e praticidade. Os canais automáticos costumam fornecer respostas imediatas e suportam um fluxo bem maior de atendimento. Então, é bom tanto para sua empresa, quanto para o consumidor.

Gostou do assunto e quer entender melhor a importância do autoatendimento? Continue a leitura porque preparamos dicas bem legais para melhorar a experiência do cliente. Olha só!

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma estratégia de atendimento para permitir que o consumidor resolva suas pendências de forma autônoma.

À primeira vista, dá até para citar os caixas eletrônicos e apps de bancos como exemplos. De modo geral, o consumidor consegue olhar o saldo da conta, tirar o extrato, fazer transferências e diversas outras transações financeiras sem precisar da ajuda de um atendente.

Se parar para pensar friamente, até algumas lojas físicas trazem alguns princípios do autoatendimento. Em lojas de departamento, por exemplo, você mesmo escolhe sua roupa e só tem contato com atendente no caixa para pagamento.

O mesmo pode ser notado em supermercados, totens para compra de ingressos no cinema, pedidos em lanchonetes de fast food e por aí vai.

Ainda tem o e-commerce, que carrega a autonomia em sua essência. Nesse contexto, o cliente pode navegar pelas páginas, escolher os produtos de preferência, pagar e receber tudo em casa conforme o combinado.

Até mesmo em caso de problemas o comprador consegue resolver as questões sozinho como rastreio do pedido, trocas, devoluções, entre outros. Aliás, são vários os canais de autoatendimento, como:

URA (Unidade de Resposta Audível);

FAQs;

chatbots em sites e redes sociais;

totens.

Qual é a importância do autoatendimento para as empresas?

De antemão, o autoatendimento é bom para as empresas porque permite atender mais gente com menos recursos. Já o consumidor valoriza o serviço porque reduz os esforços para resolver problemas, entende?

Para você ter uma ideia da importância da estratégia, basta ver os resultados da pesquisa CX Trends, elaborada pela Zendesk. De acordo com o levantamento, 83% dos consumidores esperam que as marcas disponibilizem um portal de autoatendimento ou conteúdos para auxiliar na jornada de compra.

Para explicar melhor a importância da estratégia, vamos listar alguns benefícios do autoatendimento. Veja!

Diminui custos operacionais

Pensa bem: para disponibilizar atendimento humano, é necessário a contratação de colaboradores, montagem de infraestrutura física, tecnologias etc.

Por outro lado, o atendimento automático é escalável. Na prática, isso significa que é possível aumentar a capacidade com um baixo investimento. Então, a estratégia é legal para reduzir custos e otimizar a gestão financeira do negócio.

Curiosidade: você sabia que um bom atendimento ao cliente também pode ajudar a reduzir custos? Saiba mais: A importância do atendimento ao cliente e dicas para sua marca.

Desafoga a equipe de atendimento

Antes de tudo, precisamos ressaltar que o autoatendimento não elimina a necessidade de atendimento humano, viu? Colaboradores bem treinados e empáticos são — e sempre serão — necessários para resolver demandas mais complexas.

A grande questão aqui é que o autoatendimento tem como objetivo livrar a equipe de demandas repetitivas, sabe? Para pegar a segunda via de um boleto, por exemplo, não é necessário entrar em contato com o SAC, pois o consumidor consegue fazer isso sozinho.

Aliás, se o cliente tiver dúvidas sobre métodos de pagamento, valor do frete e políticas de trocas e devoluções, ele pode verificar as FAQs e obter as informações necessárias. Dessa forma, os colaboradores ficam focados em demandas mais estratégicas como fazer pós-vendas e mediar conflitos.

Oferecer o autoatendimento facilita a vida do consumidor

Você já passou horas pendurado ao telefone para tentar resolver alguma questão? Esse tipo de situação é bem comum. A título de esclarecimento, isso acontece porque o atendimento humano tem um tempo de espera — apesar de algumas empresas serem mais rápidas e outras nem tanto.

Por outro lado, o autoatendimento é praticamente instantâneo. Isto é, o consumidor procura a resposta e a encontra na hora. É rápido, prático e torna a jornada do cliente bem mais fluida.

E olha: tem mais um detalhe importante, viu? O atendimento automático pode estar ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Sem contar que o consumidor valoriza toda essa praticidade. De acordo com um artigo da Harvard Business Review, 81% dos clientes buscam soluções sozinhos antes de entrar em contato com a marca.

Aumenta as vendas

Imagina só se o cliente está navegando pelo seu e-commerce e tem uma dúvida no meio da madrugada. Nesse contexto, ele pode até mandar um e-mail para o SAC em busca de esclarecimento. No entanto, se a resposta não for imediata, é bem provável que ele desista da compra. Sendo assim, a disponibilidade do autoatendimento pode contribuir para o aumento das vendas.

Reduz os índices de reclamações

A lógica é simples: se o consumidor consegue resolver tudo sozinho, ele não precisará entrar em contato com a empresa, não é mesmo? Nesse contexto, é possível reduzir até o número de queixa no Reclame AQUI. Afinal de contas, o autoatendimento melhora a experiência do cliente.

Eleva o nível de satisfação dos clientes

Já falamos várias vezes por aqui sobre as vantagens do autoatendimento. Por exemplo: garante praticidade ao consumidor, agilidade para solucionar dúvidas, facilidade para resolver problemas e melhora a experiência do cliente. Seja como for, tudo isso contribui para a satisfação.

Melhora a taxa de fidelização com o autoatendimento

Oferecer um atendimento de excelência é um dos princípios básicos para fidelizar clientes. E o autoatendimento entra nesse pacote.

Lembra daquela pesquisa da Zendesk que citamos lá em cima? Pois bem, ela revela que 70% dos consumidores aumentaram seus padrões em relação ao atendimento ao cliente.

Ainda segundo o relatório, 60% dos líderes de negócios afirmam que um bom atendimento ao cliente tem impacto positivo na retenção de clientes. Sendo assim, o serviço é capaz de fidelizar e até render indicações espontâneas para a marca.

Como estruturar o autoatendimento da sua empresa?

Como você pode perceber, o autoatendimento é valorizado pelos clientes. Logo, oferecer um bom serviço ao consumidor é fundamental para otimizar os processos da empresa, aumentar o nível de satisfação dos clientes e faturar mais.

Mas a pergunta que não quer calar é: como conseguir isso, afinal? Trouxemos algumas dicas nesse sentido a seguir. Confira!

Identifique as necessidades de seus clientes

Acima de tudo, é preciso estudar o comportamento do seu consumidor para identificar as principais necessidades e os pontos de contato preferenciais. Esse cuidado é importante para criar estratégias mais direcionadas, sabe?

Por exemplo: se o seu consumidor não tem o hábito de fazer ligações telefônicas, não faz sentido estruturar o autoatendimento por lá, entende? Nesse contexto, talvez, o chatbot no site, nas redes sociais e até no WhatsApp pode fazer mais sentido. O importante mesmo é mapear a jornada do consumidor para oferecer os que eles precisam.

Construa uma base de conhecimento

A base de conhecimentos é uma espécie de biblioteca digital com informações importantes sobre produtos e serviços da empresa. No geral, o documento é usado pelos colaboradores para guiar o atendimento humano.

Se o consumidor entra em contato pelo chat para reclamar que o pedido está atrasado, por exemplo, o atendente verifica nesta biblioteca. Dessa maneira, o colaborador encontra todas as possíveis soluções para o problema.

Na base de conhecimento é possível encontrar artigos, tutoriais, fotos, vídeos, infográficos entre outros conteúdos para orientar o colaborador. Aliás, vale lembrar que o documento é elaborado com base no tom de voz da marca, viu?

É por isso que é comum notar que o atendente está lendo algo durante o atendimento, sabe? Nas assistências online a prática também é observada com respostas padronizadas, bem no estilo Cltr+C e Cltr+V.

Apesar de ser fundamental, é importante otimizar o recurso para não dar essa sensação de impessoalidade. De toda forma, as informações contidas no guia online são úteis para a estruturação do autoatendimento. Sendo assim, construa uma boa base de conhecimento!

Crie FAQs de autoatendimento

Primeiramente, FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions — em tradução literal para o português, perguntas frequentes. Na prática, é uma série de perguntas e respostas para esclarecer as principais dúvidas dos consumidores. Aliás, a ferramenta é valiosa para dar autonomia ao cliente em sua jornada de compra.

Logo, construa FAQs para disponibilizar no e-commerce. Para identificar as dúvidas mais comuns, vale verificar os relatórios de atendimentos, queixas postadas no Reclame AQUI e até as avaliações.

Além disso, é fundamental organizar muito bem essa sessão. O ideal é categorizar as perguntas. Por exemplo: trocas e devoluções, cancelamentos, pagamentos, programa de fidelidade e por aí vai. Daí, as perguntas ficam agrupadas por assunto para facilitar a localização.

Outro ponto de atenção é a linguagem. As perguntas precisam ser claras e as respostas bem objetivas. Em outras palavras, não é legal florear e, no fim das contas, não responder nada, combinado?

Mensure os resultados

Uma vez estruturados os canais de autoatendimento, eles não precisam ficar estáticos para sempre. Afinal de contas, é importante monitorar os resultados para entender se o consumidor consegue usá-lo para resolver suas questões. Sendo assim, vale ficar de olho nos seguintes aspectos:

número de acessos: quantidade de consumidores que acessam o conteúdo disponibilizado para resolver suas questões de forma autônoma;

palavras-chave: termos e frases mais utilizados para fazer buscas em FAQs, solicitações via e-mail, chat e redes sociais;

pesquisas sem resultados: esse pode ser um indício de que as dúvidas do consumidor não estão sendo sanadas. Então, vale revisar o conteúdo e incluir mais tópicos se for necessário;

Customer Effort Score (CES) ou índice de esforço do cliente: essa métrica mostra se o consumidor enfrenta dificuldades para resolver um problema.

Invista na RA Brand Page

O Reclame Aqui não é apenas um espaço para reclamações. A maior plataforma de resolução de conflitos da América Latina também é uma ferramenta de relacionamento.

Afinal de contas, ao interagir com consumidores por lá, é possível conquistar a confiança deles e fidelizar. É por isso que vale a pena marcar presença na plataforma.

No entanto, existe um recurso para deixar a experiência do consumidor ainda mais completa: a RA Brand Page. A ferramenta serve para personalizar a página da sua marca na plataforma e garantir um melhor atendimento ao cliente.

Ao investir nessa customização, você pode incluir foto de capa, vitrine de produtos, vídeos, links para as redes sociais da empresa, CTA e muito mais.

Recursos de autoatendimento nas páginas

O legal é que existem recursos de autoatendimento nas páginas. Na sessão FAQ, por exemplo, a empresa pode incluir perguntas e respostas em formato de texto e vídeo, para orientar o consumidor na jornada de solução. Se o consumidor encontrar o que procura, ele pode até desistir da reclamação.

Ainda existe a aba de conteúdo que também serve para disponibilizar informações úteis. A diferença para FAQ é que o espaço comporta artigos mais completos. Você pode inserir um conteúdo para explicar sobre as trocas e devoluções, prazos de entrega, direito de arrependimento e por aí vai.

Tem mais: a RA Brand Page garante acesso ao RA Analytics — um dashboard cheio de informações ricas para orientar o processo de decisões do negócio. Veja só alguns dados relevantes gerados pela funcionalidade:

quais páginas da empresa recebem mais visitas (página inicial, listagem de reclamações, sobre, conteúdos, FAQ e RA Trustvox);

gráficos de acessos por dia, hora, mês e ano;

quem visitou a página da sua empresa, também visitou;

comparativo de acessos com a concorrência.

Em resumo, o autoatendimento é fundamental para melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos da empresa. Afinal de contas, ao dar autonomia ao cliente, é possível desafogar a equipe de atendimento humano. Dessa forma, dá para aumentar o nível de satisfação dos consumidores, fidelizar e, claro, vender mais! E lembre-se de usar a RA Brand Page para potencializar os seus resultados, combinando?

E aí, gostou da ideia e quer entender melhor como a nossa ferramenta funciona? Então, conheça agora mesmo a RA Brand Page e veja como impactar positivamente os consumidores com uma página personalizada.

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