Por: Fernanda Balieiro

Não adianta simplesmente enviar uma proposta e esperar. Como você está fazendo o follow up de vendas em cada cliente?

Uma das etapas mais importantes no processo de vendas é o follow up. Não se trata de uma etapa específica do processo de vendas, mas sim uma etapa que permite ao vendedor sentir se o cliente está próximo para passar ao próximo passo da venda.

O acompanhamento é essencial para fazer a venda acontecer. Isso porque o cliente não sente segurança quando está abandonado.

E é justamente a continuidade do processo por meio do follow up de vendas que vai permitir o cliente criar relacionamento com o vendedor e assim caminharem juntos até o fechamento.

Mas o que é follow up de vendas? Nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade ao relacionamento, negociação ou venda.

Para que você saiba exatamente como fazer o follow up de vendas, preparamos seis dicas sobre esse processo, acompanhe!

O maior medo do cliente é comprar de uma empresa que, após a venda, suma e o deixe a “Deus dará”. Os clientes querem sentir que a empresa está próxima deles após a compra.

6 dicas fundamentais de como fazer follow up de vendas

É no follow up que o relacionamento é construído. O acompanhamento das etapas da venda é essencial para que ela aconteça. Todo vendedor já teve um colega de trabalho que enviou proposta, apresentação ou prospectou e simplesmente deixou a oportunidade de negócio escapar porque esqueceu de acompanhar o cliente.

Quando temos poucos clientes, fica fácil saber o que precisa ser feito: ligar, mandar e-mail, convidar para o almoço etc. Nós temos na nossa cabeça o trajeto certinho do relacionamento com o cliente e do acompanhamento dos negócios, e conseguimos executar o follow up de maneira magistral.

Mas quando a nossa base de clientes aumenta, nossa cabeça passa a ficar pequena para lembrar de todos esses detalhes. Assim, o CRM se torna a melhor ferramenta para fazer o follow up nas vendas acontecer junto às oportunidades de negócios.

Dito isso, aqui estão algumas dicas de como usar o CRM para fazer um follow up encantador em seus clientes.

1. Use o histórico em qualquer contato

Seja em uma reunião, um telefonema ou e-mail, mantenha atualizado o histórico entre seu cliente e você.

Você precisa saber ao certo o que foi acordado, o que prometeu ao cliente, o que ficou de fazer, o que ele pediu, quais foram as suas objeções e como ele reagiu a cada etapa da venda.

É muito importante ter isso por escrito. Quando desligamos o telefone ou saímos de uma reunião até estamos com o assunto fresco em mente, mas assim que nos concentramos no próximo cliente, ou paramos para responder o próximo e-mail, o histórico da interação com o cliente simplesmente some da nossa cabeça.

Dito isso, crie um histórico do início ao fim de cada interação. Assim vai ficar muito mais fácil de mostrar valor aos seus clientes e continuar focado apresentando as soluções que vão diretamente suprir suas necessidades.

O histórico do cliente precisa ser para um vendedor como um gravador de voz para o repórter: por mais que ele esteja tomando notas, esteja prestando atenção, sabe o quanto é importante poder acessar a qualquer momento a fala inteira, o diálogo completo.

O mesmo serve para o vendedor: nunca é demais ter a maior quantidade de informações de seus clientes e o histórico é o lugar ideal para isso.

2. Envie uma carta de apresentação após a prospecção

Depois que o vendedor prospectou o cliente e deixou anotado no histórico a conversa, as objeções, perguntas e principais dúvidas, ele tem material para mandar um e-mail junto com a apresentação da empresa.

No e-mail deve conter:

• Um agradecimento por ter recebido, atendido a ligação, respondido um pedido de reunião.
• Um pequeno resumo de tudo que foi conversando, ressaltando os principais tópicos.
• Um pequeno guia dos próximos passos.
• Agradecimento geral pela oportunidade.

Dito isso, acompanhe o tempo de resposta e se preciso, entre em contato novamente. Uma ferramenta de e-mail marketing pode ajudar bastante nesse momento.

Muitos vendedores acreditam que o acompanhamento da prospecção incomoda o cliente. Mas é muito importante mostrar ao prospect que você está próximo e sempre pronto para ajudar. Seja perseverante ao conduzir o follow-up em vendas.

3. Crie tarefas com as datas de retorno em seu follow-up de vendas

Use o CRM para criar tarefas com as datas de retorno para acompanhar as tarefas de seus clientes, entrar em contato, ligar pedindo feedback da proposta e negociar preços e formas de pagamento.

Coloque nas tarefas do CRM quando ligar, quando mandar e-mail, quando pedir um agendamento de reunião e outras tarefas inerentes às vendas.

As tarefas vão lembrá-lo de suas atividades e, assim, você não se esquece de cumprir prazos prometidos, muito menos esquecer de um cliente que ainda não deu retorno sobre uma proposta, uma oportunidade de trabalharem juntos, ou que ainda não agendou a reunião.

Essa é a maneira mais fácil de ter todas as tarefas e todas as ações das etapas da venda em dia antes de se esquecer, ou do cliente esquecer de você, facilitando muito o modo de como fazer o follow up de vendas.

4. Responda qualquer solicitação em menos de 24 horas

Lembre-se disso: não vá embora antes de garantir que as solicitações de seus clientes sejam atendidas. As que forem impossíveis de responder, agende no CRM para serem resolvidas no máximo no próximo dia.

Use o CRM para agendar e classificar essas tarefas como urgentes. Garanta que tudo seja solucionado o mais breve possível.

Mesmo assim, quando precisar de mais tempo, mande um e-mail informando o cliente do que está acontecendo.

5. Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda

Pode parecer piegas tratar o cliente como você dependesse dele para viver. Mas a verdade é que nós dependemos de nossos clientes e sem eles não continuamos, realmente.

Portanto, vale agradecê-los por confiar e fazer negócios com você. Agradeça pela confiança depositada e pela escolha.

Lembre-se sempre que o cliente tem milhares de opções e escolheu você. Então, agradeça a venda e acompanhe de perto a execução do projeto junto ao cliente. Assegure que o que foi prometido por você será cumprido por toda a empresa.

6. Agende reuniões de acompanhamento após a venda

Depois que você vendeu, como você sabe que o serviço foi executado conforme prometido?

Como vendedor, seu papel é garantir que o cliente esteja satisfeito com o que comprou, que o trabalho está sendo executado conforme prometido e que está a contento – um bom sistema de atendimento ao cliente pode ajudar bastante.

Esteja perto do seu cliente. Mesmo que tudo esteja dando errado, você precisa se mostrar ao lado de seu cliente, se mantendo firme em seu follow-up nas vendas. Use o CRM para agendar essas reuniões, fazendo com que você esteja sempre ao lado de seu cliente, acompanhando o que acontece após a venda.

Caso seja difícil marcar uma reunião, pois foge do modelo que sua empresa trabalha, ou então o cliente é de um local distante, marque ligações de feedback.

É sempre válido sabermos o que os clientes estão achando de nossos produtos e serviços – e você aproveita para estreitar o relacionamento!

Permita que o CRM ajude você a acompanhar seus clientes

O nosso cérebro é uma arma potente. Mas, infelizmente, durante as milhares de coisas que rondam o nosso dia, somos incapazes de dar 100% de atenção a todas as nossas tarefas.

Com isso, nós acabamos esquecendo de coisas importantes, como ligar para um cliente que enviamos a proposta, ou de ligar para um cliente para saber como está a aprovação da proposta.

O que isso significa?

Significa que com o uso do CRM você conseguirá aproveitar melhor todas as oportunidades de negócios e aumentar a sua performance de vendas.

Quando parar de fazer follow-up?

É importante falar com todos os clientes, mesmo aqueles que a princípio não dão indícios de que fariam negócios com você. Isso porque pode ser que ele ainda esteja no começo do funil de compras e precise ser trabalhado — por você! — para alcançar o fundo do funil.

Então, quanto mais follow-up você fizer, melhor? Quase! Existem algumas situações específicas em que o follow não deve ser realizado, pois pode atrapalhar mais do que ajudar sua venda. A seguir, você confere duas delas!

1 – Quando o cliente não quer contato

Se em qualquer momento do contato que você fez com o cliente — seja ao vivo, por telefone ou e-mail — ele solicitar que não haja mais abordagens de sua empresa, você deve imediatamente cancelar a comunicação. Registre isso no histórico do cliente dentro da ferramenta de CRM utilizada pela empresa para que nenhum outro vendedor tente comunicar-se com ele.

Caso a empresa insista na comunicação com o cliente mesmo após ele ter solicitado que pare, o risco de perdê-lo se transforma no risco de ele virar um cliente agressor da marca. Ou seja, aquele que vai falar mal da empresa para todos os seus contatos, podendo potencializar uma crítica a tamanhos imprevisíveis

2 – Quando o cliente diz que não vai comprar

Outra situação comum em que muitos vendedores erram ao insistir no follow-up é quando o cliente diz expressamente que não vai comprar da empresa. Seja porque já fechou negócio com alguma marca concorrente ou simplesmente porque não quer, o cliente tem o direito de recusar uma proposta comercial e é papel do vendedor respeitar essa recusa.

Se o cliente demonstra incerteza ou qualquer possibilidade de mudar de ideia, aí sim tudo bem manter o follow-up, mas ele deve ser feito com cautela e cuidado especial para que realmente seja efetivo e converta um lead ruim em um cliente.

Se a pessoa já disse claramente que não vai fechar negócio com você, você provavelmente só vai estar desperdiçando esforços que poderiam ser empenhados em outros clientes em potencial.

Saber o momento certo de investir no follow-up de vendas ou desistir dele é um desafio bem grande para os vendedores, mas deve ser uma tarefa diária, incentivada pela empresa. Afinal, é por meio do follow que os clientes em potencial fecham negócios e os clientes já conquistados se tornam ainda mais fiéis à marca.

E em sua empresa? Como você costuma fazer o follow-up de vendas com seus leads e clientes? Conte pra gente nos comentários!

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