O que é gestão de KPIs?

A gestão de KPIs é uma prática estratégica que envolve estabelecer, medir, monitorar e analisar indicadores-chave de desempenho relevantes para que a empresa tome decisões embasadas, alcance metas desafiadoras e realize uma avaliação contínua do desempenho de longo prazo visando a expansão dos negócios e a maximização dos lucros.

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, que em português significa Indicadores-chave de Desempenho.

Tratam-se de medidas quantitativas que ajudam a mensurar o progresso de uma determinada ação ou estratégia.

Para identificar os KPIs mais importantes para seu negócio, é necessário que as empresas considerem seu objetivo previsto no planejamento estratégico e seu modelo de negócio.

Por exemplo, em uma empresa de software, os KPIs relevantes podem incluir a taxa de churn de clientes (taxa de cancelamento de assinaturas ou contratos), a taxa de aquisição de novos recursos do software, o tempo médio de resposta ao suporte ao cliente, entre outros.

Qual é a importância da análise e gestão de KPIs?

“O que não é medido, não pode ser melhorado”. Essa frase sintetiza muito bem a importância da análise e gestão de KPIs.

Mas, de modo geral, acompanhar os indicadores é crucial para que a empresa possa:

tomar decisões mais estratégicas;

definir metas realistas e desafiadoras;

promover a melhoria contínua;

otimizar processos operacionais;

identificar tendências e oportunidades;

monitorar o desempenho da equipe, visando a alta performance;

adaptar-se às mudanças do mercado.

Quais são os principais KPIs de uma empresa?

Os principais KPIs de uma empresa podem variar de negócio para negócio, mas, no geral, os mais relevantes são:

Receita total

A receita total representa o valor total em vendas gerado em um determinado período, e por isso, oferece insights sobre a performance de vendas, a saúde financeira do negócio e o comportamento dos clientes.

Os exemplos de estratégias que podem surgir com o acompanhamento deste KPI envolvem:

otimização de preços e mix de produtos;

avaliação do desempenho das campanhas de marketing e vendas;

identificação de oportunidades de up selling e cross-selling;

avaliação de desempenho da equipe de vendas;

plano comercial da empresa;

planejamento financeiro e orçamentário.

ROI

Na gestão de KPIs, o ROI é tão importante quanto a receita total, afinal, ele apresentará a eficiência dos investimentos efetuados pela empresa, comparando o retorno financeiro obtido com o valor investido em determinado projeto, campanha ou área do negócio.

Nesse sentido, o ROI é uma métrica indispensável para avaliar a viabilidade e o impacto dos investimentos, permitindo uma tomada de decisão mais embasada e direcionada ao crescimento sustentável do negócio.

Ao acompanhar o ROI, a empresa poderá:

priorizar investimentos com mais segurança financeira;

avaliar a performance das ações de marketing e vendas;

analisar investimentos em automação de processos, tecnologia ou treinamentos;

identificar oportunidades para reduzir custos;

projetar o retorno estimado para investimentos futuros.

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Fazer a análise e a gestão de KPIs sem acompanhar o custo de aquisição de clientes (CAC) pode comprometer severamente seus investimentos de marketing e vendas.

Isso porque o CAC mede, justamente, a eficiência das estratégias de captação, apresentando o investimento médio necessário para conquistar um novo cliente.

Na prática, o CAC permite que as equipes entendam a relação entre os esforços de aquisição e o retorno financeiro que cada cliente traz para o negócio.

Desse modo, os times de marketing e vendas podem:

compreender a eficiência dos canais utilizados para aquisição de clientes;

ajustar as estratégias para otimizar a relação entre o custo de aquisição e o valor em receita gerado pelos clientes;

identificar oportunidades para reduzir os custos de aquisição por meio de ações mais eficazes.

Taxa de conversão de leads

A taxa de conversão de leads mede a proporção de leads que efetivamente se tornam clientes.

Esse indicador é determinante para a gestão de KPIs de vendas, visto que é utilizado para avaliar o desempenho do funil de vendas, do processo comercial e das atividades dos vendedores.

São muitas as ações que podem ser tomadas a partir do acompanhamento da taxa de conversão de leads. As mais corriqueiras são:

identificação de gargalos;

aprimoramento da abordagem de vendas em determinadas etapas do funil;

mapeamento da eficácia do follow-up;

testes A/B para identificar o que funciona melhor para converter leads em clientes;

capacitação da equipe de vendas;

melhorias nas técnicas de qualificação de leads.

Taxa de cancelamento (churn rate)

O churn rate mede a taxa de clientes que cancelaram ou deixaram de utilizar os produtos ou serviços da empresa em um determinado período.

Em síntese, o churn rate é monitorado para que seja possível avaliar a retenção de clientes e a satisfação com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Por essa razão, é comum que, após avaliar o churn, a organização:

identifique problemas e implemente correções para aumentar a retenção;

desenvolva estratégias de fidelização;

compreenda a qualidade do processo de atendimento ao cliente.

Como fazer a gestão de KPIs?

Para fazer a gestão de indicadores, é preciso seguir os seguintes passos:

Defina os KPIs a serem monitorados, considerando os mais relevantes para o seu negócio;

Alinhe os KPIs com os objetivos estratégicos da organização;

Estabeleça metas para cada indicador, como por exemplo, “aumentar a taxa de conversão em X%”;

Monitore os indicadores regularmente para criar uma cultura organizacional orientada por resultados;

Utilize um sistema de gestão para otimizar o acompanhamento, como um sistema de CRM ou plataformas de automação de marketing, por exemplo;

Compartilhe os resultados com a equipe para alinhar expectativas e objetivos;

Realize os ajustes necessários para promover a melhoria contínua.

Agora que você já sabe o que é gestão de KPIs e quais são os indicadores mais importantes para sua organização, é hora de considerar investir na tecnologia para que essa prática seja ainda mais eficiente e produtiva.

Um exemplo de tecnologia aliada na gestão de KPIs de vendas é o Agendor, um CRM completo e intuitivo, especialmente desenvolvido para auxiliar na gestão de vendas e no acompanhamento dos principais indicadores-chave de desempenho.

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