Por: Eduardo Zugaib 

Vivemos uma era de valores intangíveis, pontuada de forma diferente por cada consumidor. Estar apenas atento às suas necessidades e desejos deixou de ser diferencial. A atenção deve estar focada na solução e na experiência gerada, não mais apenas no produto ou serviço. Mais que clientes satisfeitos por terem adquirido algo, devemos buscar clientes encantados, com lembranças positivas e estimulantes do antes, durante e do pós-compra. Vender não basta: é preciso despertar o sentido da compra, a relevância da solução sob medida para o perfil e estilo de vida de cada um.

A pasteurização no atendimento, com discursos e scripts prontos, dá vez à inteligência e a sensibilidade do consultor de vendas. Para tanto, são necessários conhecimentos, habilidades e atitudes focados no propósito de surpreender o consumidor, conduzindo-o por uma experiência de atendimento maior do que a de simplesmente receber pelo que pagou. Uma experiência que desperte o desejo de “quero mais”.

Nessa era de conceito, o desenvolvimento das atitudes do profissional de vendas e de atendimento torna-se cada vez mais urgente, pois de simples tiradores de pedidos, fomos alçados ao posto de consultores, focados na busca de soluções pertinentes para um cliente que tende a se tornar um agente viral do nosso negócio, compartilhando-o com sua rede, pelo bem ou pelo mal.

Rede. “Taí” uma palavra que explica a conectividade atual, em que uma experiência é compartilhada em um click para mil, cem mil pessoas, numa fração de segundos. O “Meu Clube” de cada consumidor pode decretar o sucesso ou o fracasso de um produto ou um serviço, enquanto a preocupação for apenas “produtos e serviços”. Apostando apenas neles, corremos o risco de deixar de lado a experiência: o encantar, divertir, emocionar e surpreender.

Em resumo, da matéria-prima vieram os produtos. O consumidor evoluiu e passou-se a apostar nos serviços como diferenciais. Aos poucos, produtos bons e serviços eficientes foram alçados à categoria do “nada mais que a obrigação”. O diferencial hoje está na experiência, colocando à prova a capacidade criativa e inovadora de cada empresa e de cada profissional de vendas e atendimento, na busca do encantamento de um cliente cada vez mais exigente e cada vez menos fiel.

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