Por: Marcelo Ortega

A principal habilidade de um bom vendedor é saber construir relações. Quem não é um bom criador de relações normalmente tem dificuldades de conquistar e reter clientes (o que, em vendas, é sinônimo de fracasso). No entanto, a questão é que com os avanços da tecnologia e o novo mercado que se apresenta – cada mais competitivo, digital, global –, mesmo o bom vendedor está “esfriando” suas relações mais pessoais.

Muitos usam as redes sociais para vender. Admito que o WhatsApp e o Facebook ajudam muito nas comunicações, mas nada substitui um bom contato pessoal, olho no olho, ou, ainda, uma conversa por telefone.

Quando penso em marketing de relacionamento no mundo novo, logo me vêm à mente as tendências de big data (grande banco de dados que o varejo compartilha) para atender clientes com canais digitais (mobile e e-commerce), ou, ainda, omni-channel – que inclui a loja física, que precisa ser não só um PDV, mas passa a ser um PEC (ponto de experiência de compra).

Essa conexão entre “tudo” que envolve a realidade de vendas de fato nos ajudará a melhorar o relacionamento com o cliente. Significa que saber o estilo do cliente, a numeração que ele veste, ou os produtos pelos quais ele mais se interessa quando clica num site de compras pode ajudar a vender mais de um produto ou serviço para ele.

Por outro lado, significa que quando eu quiser comprar uma motocicleta, por exemplo, eu saberei quem vende, poderei comparar preços, ver quais lojas são especializadas, ir até elas (se quiser), comprar lá ou pela web e ter serviços associados à compra, como suporte, garantia, ou itens de vestuário (roupas da marca), gifts e entretenimento (passeios organizados pela rede de concessionários). Ou seja, a loja não será o ponto de venda, mas de confiança da marca, o lugar em que o cliente não paga mais ou menos, ele vai para vivenciar a compra ou se sentir parte de uma tribo – a que compra o mesmo produto que ele. Tudo para conquistar a sua fidelidade.

Use as tendências a seu favor

A NFR Retail’s Big Show 2016, maior feira de varejo do mundo, que aconteceu recentemente em Nova York (EUA), apresentou conceitos interessantes nesse segmento. É o caso do Me2B – me (eu) to business (para a empresa que quer me vender algo), que lembra que o cliente está cada vez mais empoderado, mais bem informado, mais exigente e consciente de que a sua experiência de compra deve ser a melhor, a mais lucrativa e a mais recompensadora possível.

Podemos concluir que esse conceito do varejo já é uma realidade no mundo corporativo, pois vender para empresas é ainda mais complexo – e o nível de exigência é maior. O segredo da venda nesse universo está no marketing relacional, na retenção dos contratos, na valorização estratégica dos clientes ativos e que percebem o valor do que você vende.

A venda corporativa é altamente consultiva, muitas vezes técnica, e tem ciclo de fechamento mais lento, de um modo geral. Portanto, é inconcebível que um vendedor empresarial não se esforce em superar as expectativas para fidelizar a reter o cliente. Muitos temem ligar depois da venda, com medo de um eventual cancelamento, mas o fato é que o pós-venda é o grande ato de confiança e de lisura do profissional de vendas moderno. É o vendedor o grande canal de reclamação, de apoio, de esclarecimento de dúvidas.

Entendo que em grandes empresas esse processo seja feito por uma área especifica, mas, mesmo assim, há exemplos atuais que podem ser seguidos…

Recentemente, conheci um vendedor que criou uma comunidade em redes sociais com todos os seus clientes e a utiliza como um canal aberto à comunicação entre todo – para reclamar, para elogiar, trocar experiências. É ousado, mas funciona muito bem, pois ajuda os clientes novos e relembra os clientes mais antigos dos lançamentos de produtos e novos serviços, mostrando depoimentos de clientes satisfeitos.

Sem dúvida, o novo marketing relacional gerou valor ao vendedor, nesse caso. E você, colocou seu cliente no patamar de importância que ele merece? Tem dedicado tempo ao pós-venda, para manter contato, mesmo sem que possa vender nada de imediato? Como os seus clientes fazem para falar com você? Quantos clientes compraram de você e não compram mais? Você sabe por que isso aconteceu? Será que você se esqueceu deles?

Tem muita gente que demora muito para conquistar um cliente e não faz o marketing de relacionamento básico – como telefonar de vez em quando para saber como ele está ou parabenizar em datas comemorativas. Aliás, muitas tecnologias novas para fazer isso estão disponíveis por aí, nessa tal “internet das coisas”. Tem aplicativo para tudo, mas eu sou daqueles que gostam muito de uma mala direta, uma carta assinada em caneta azul, feita com carinho e de forma pessoal e intransferível. Cliente a cliente.

Pense nisso, responda às questões que fiz ali em cima, acorde para o mundo novo sem esquecer o lado humano, do relacionamento, que existe desde a época dos fenícios, e construa o caminho para o seu sucesso em vendas.

Até a próxima!

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