Como fazer perguntas abertas e fechadas em vendas, conhecer as necessidades dos clientes e fechar negócios

Ah! Para quem não sabe: perguntas fechadas são aqueles que são respondidas com um simples sim ou não. Já as perguntas abertas são aquelas em que a resposta demanda uma opinião ou explicação, tornando-se mais reveladoras!

Esclarecido isso, antes de falarmos especificamente das técnicas para fazer perguntas abertas e fechadas em vendas, vamos falar de 3 pontos importantes que todo vendedor deve levar em conta quando faz perguntas para clientes.

Depois, confira também uma lista de exemplos de perguntas abertas em vendas, assim como de fechadas.

Primeiro: um vendedor deve ouvir mais do que falar

Se você lê nosso blog com frequência, já ouviu essa frase antes. Mas ela é tão importante que não cansamos de repetir.

Por isso, entenda que as suas perguntas têm o objetivo de fazer o prospect ou cliente falar, se abrir, se identificar com você e revelar o que realmente precisa resolver na empresa dele.

Se você falar mais do que ele, ficará difícil chegar a esse objetivo.

Segundo: perguntas fechadas, cuidado com elas!

Costuma-se criticar muito as perguntas fechadas em vendas. No entanto, elas também podem e devem ser feitas.

Os problemas das perguntas fechadas é que elas são logo respondidas com um “sim” ou “não”, sem estimular o cliente a prosseguir falando.

Mas um vendedor habilidoso pode usá-las para encadear, logo em seguida, outras perguntas abertas. Veja 2 exemplos de como usar perguntas fechadas em vendas:

Quebrar o gelo com um cliente “calado”

Se você estudou seu cliente ou prospect antes de falar com ele, pode já saber se ele é do tipo fechado.

Nesse caso, já prepare algumas perguntas fechadas para iniciar a conversa e, quando ele estiver mais solto e acessível, passe para as perguntas abertas.

Estudar seu cliente antes de uma visita de vendas ou negociação é fundamental. Na verdade, a maior parte de um processo de vendas ou negociação acontece antes mesmo de você se encontrar com o cliente.

Confira este infográfico:

Um gancho para perguntas abertas

Você pode fazer uma série de perguntas fechadas conduzindo seu prospect ou cliente até um determinado ponto e, em seguida, começar com as perguntas abertas.

Por exemplo:

– Você tem tido problemas para prospectar clientes?

– Sim.

– Seus vendedores têm dificuldade em achar as informações sobre os clientes e dados históricos de seu relacionamento com eles?

– Sim.

– Vocês usam algum sistema informatizado para gerenciar suas vendas?

– Não.

– Por que vocês não usam esse tipo de sistema?

A resposta a essa pergunta, com certeza, não se resumirá a um sim ou não e revelará as barreiras que esse vendedor deve quebrar e as objeções que tem que contornar para ajudar o cliente ou prospect a implantar um sistema de CRM em seu negócio.

Perfeito, não?

Perguntas abertas: as mais reveladoras

Esse deve ser o foco de sua conversa com o cliente. Mas como escolher as perguntas a serem feitas?

Para isso, você deve começar estudando seu cliente, descobrindo quais as possíveis necessidades e problemas que as soluções de sua empresa podem ajudá-lo a resolver e já fazer um roteiro dessas perguntas.

Em seguida, durante a conversa com o cliente, você poderá usar as respostas dele para descobrir qual será a próxima pergunta que vai te levar a conhecer melhor o que ele precisa que seja resolvido.

Ficou um pouco solto, tudo isso, ainda?

Calma! Vamos falar de 4 tipos de perguntas abertas que não podem faltar em suas conversas com vendedores!

Situação, Problema, Implicação, Necessidade de Solução

SPIN Selling, de novo? Não se trata de usar a metodologia desenvolvida por Neil Rackham como um dogma. Apenas é bastante relevante seguir esse esquema para que você possa definir um roteiro de perguntas que funcionam para abordar seu cliente.

Vamos entender os 4 tipos de perguntas de vendas? Entendendo isso, vai ficar muito mais fácil desenvolver suas perguntas abertas e fechadas em vendas!

Perguntas de situação: eles te ajudam a entender o contexto do cliente e confirmar aquilo que estudou e pesquisou sobre ele.

Perguntas de problema: visam descobrir o que o cliente precisa resolver em seu negócio.

Perguntas de implicação: o objetivo é mostrar ao cliente quais as consequências de não resolver o problema que está enfrentando.

Perguntas de necessidade de solução: agora, suas perguntas devem direcionar o cliente a verbalizar quais necessidades devem ser atendidas para que as solução do problema seja ideal.

Vamos ver alguns exemplos de perguntas abertas e fechadas em vendas?

20 exemplos de perguntas abertas e fechadas em vendas

10 exemplos de perguntas fechadas em vendas:

Um dica para que suas perguntas fechadas em vendas não sejam uma armadilha que encerra a conversa, é usar sempre palavras como “então”, “quer dizer”, “portanto”, antes delas.

Essa é uma maneira de se certificar de que sua pergunta está sendo usada para conduzir um raciocínio ou confirmar algo que você suspeita. Apenas tome cuidado para saber como seguir o diálogo caso a resposta seja o contrário do que você imaginava.

Quer dizer que para isso você já tem uma verba definida?

Então, se não se decidir até o final do ano, terá que adiar a compara?

Isto é: a resposta não depende só de você, mas de um parecer do departamento jurídico, também?

Quer dizer que você já tentou soluções semelhantes à nossa antes?

Então seu pessoal não está familiarizado com a tecnologia que usamos?

Portanto abandonar a solução atual representa um custo muito alto para você?

Quer dizer que existem outras pessoas na empresa que são contra a solução que estamos sugerindo?

Então existe outro projeto prioritário que você pretende dar atenção antes deste?

Portanto você precisa de ajuda para apresentar a nossa solução para a diretoria?

Você quer dizer que seria preciso alterar algo em seu processo atual para adotar nossa solução?

Note que as respostas a essas perguntas sempre vão te ajudar a conduzir um raciocínio e descobrir mais sobre o cliente. Vamos ver agora exemplos de perguntas abertas em vendas.

10 exemplos de perguntas abertas em vendas:

O que você precisa fazer para definir a verba para este projeto?

O que vai acontecer se você não fechar esta compra até o final do ano?

O que você precisa para que a gente te ajude a convencer o departamento jurídico de que nosso contrato é totalmente confiável?

Quais problemas te fizeram desistir de soluções semelhantes às nossas no passado?

Que tipo de treinamento você acha que seu pessoal vai precisar para adotar nosso solução?

O que será preciso fazer para abandonar a solução atual e adotar a nossa?

Como podemos te ajudar a convencer os outros tomadores de decisão a aprovarem esta compra?

Por que você estão dando prioridade a outro projeto em vez de nossa solução?

Quais objeções a diretoria está colocando em relação ao nosso projeto?

Quais modificações seu processo atual necessita para adotarem nossa solução?

Notou que os exemplos de perguntas abertas em vendas que citamos são bem parecidos com as perguntas fechadas? É tudo uma questão de saber usar o tipo de pergunta certa, na hora certa.

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