Por: Sandro Magaldi – VP de Clientes e Negócios – TV1

Entenda quais clientes são dispensáveis e foque seus esforços naqueles que lhe trarão mais resultados.

No último artigo abordei aqui a importância da segmentação no processo de vendas, que significa, em síntese, selecionar os clientes certos para seu negócio. Comentei, no final do texto, que uma das conseqüências de um bom processo de segmentação é que, em algumas situações, você se dará conta de que atende alguns clientes que, no final do dia, não valem a pena. Essa reflexão é fundamental para a sustentabilidade do negócio.

Muitas vezes, no afã de gerar resultados expressivos em vendas, confundimos conceitos e não nos damos conta de que mais importante do que o volume de vendas é sua rentabilidade.

Outro fator tão relevante quando o financeiro é o da qualidade da relação. Existem clientes que “derrubam o moral da tropa”, ou seja, são clientes que adotam uma postura muito agressiva e inadequada na relação com sua organização e, sobretudo, com seus profissionais de interface. O efeito gerado por essa relação é tão nocivo que acaba influenciando negativamente todas as pessoas da equipe, diminuindo sua motivação e gerando um desgaste que fatalmente se estenderá no atendimento a outros clientes mais atrativos.

Qual a saída para casos como esse? O primeiro passo é esgotar todas as possibilidades de adequação do cliente a realidade de sua empresa seja no que se refere à visão financeira, seja no que tange a qualidade do relacionamento e das interfaces. É fundamental, nesses casos, o desenvolvimento de uma pauta clara destinada a esse tema com uma agenda de conversas francas junto aos principais interlocutores do cliente apresentando, de forma conseqüente e ponderada, todo o contexto. Abertura e transparência são as palavras-chave nessas situações. Esses diálogos devem acontecer com os principais líderes da organização cliente, pois, muitas vezes, esses profissionais podem não ter a noção clara do que está acontecendo e os riscos da ruptura do relacionamento.

Se mesmo após todas essas tentativas o cenário não for alterado a recomendação é uma só: demita seu cliente. Essa recomendação pode parecer dura e desconectada da realidade, porém, faço essa afirmação baseado em minha experiência prática. É necessário um plano de ações orientado ao desligamento desse cliente de sua carteira, pois, do contrário, o prejuízo causado por esse relacionamento, tanto financeiro quanto emocional, será irreversível.

É evidente que todo esse processo deve acontecer de forma muito cautelosa, cercando-se de todos os cuidados necessários, porém, recomendo firmemente uma análise estratégica de situações com essas características para que sua organização não fique à mercê de clientes que não estão comprometidos com o crescimento saudável da relação e sim preocupados, exclusivamente, com seu próprio umbigo.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.