Gerenciamento: esta é uma etapa indispensável na operação de qualquer contact center. Existem várias formas de gerenciar um contact center, sendo os relatórios de atendimento uma das mais valiosas, precisas e eficientes. Isso porque eles apresentam dados fundamentais para averiguar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes e possíveis gaps dentro da operação, contribuindo para uma tomada de decisões mais assertiva e consciente.
Quer saber mais sobre os relatórios de atendimento? Então continue a leitura!
O QUE SÃO RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO?
Relatórios de atendimento são documentos que apuram o resultado dos atendimentos em formato de dados e métricas que serão utilizados posteriormente pelos gestores para averiguar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para manter a operação atuando em alta performance.
O QUE OS RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO DEVEM APURAR?
Tempo de espera de cada chamada;
Tempo que cada atendente leva para iniciar e concluir a chamada;
Quantidade de chamadas na fila;
Tempo de espera na fila;
Quantidade de ligações abandonadas ou não atendidas;
Quantidade de chamadas realizadas pelos atendentes;
Satisfação do público.
Esses são os principais gargalos que você poderá identificar facilmente se tiver os relatórios certos em mãos.
QUAIS SÃO OS RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO MAIS USADOS EM CONTACT CENTERS?
DETALHAMENTO DE ATENDIMENTOS: consiste no relatório em detalhes sobre todas as informações relacionadas a origem da ligação, tipo de número telefônico, hora da chamada, motivo da chamada, quem finalizou a chamada, tempo de espera do atendimento, tempo do atendimento, etc.
PERFORMANCE DOS ATENDENTES: consiste no relatório detalhado da performance de cada atendente, mostrando as chamadas atendidas e não atendidas, o tempo médio do atendimento e o tempo total de atendimento, pausas, tempo ativo, etc.
ATIVIDADE DOS ATENDENTES: consiste no relatório detalhado de todas as atividades que o atendente exerceu no contact center, desde o momento em que fez login, entrada e saída em filas de atendimento, pausas, atendimentos e não atendimentos de chamadas, etc.
RELATÓRIO DIÁRIO: consiste no relatório detalhado de cada chamada em cada fila, traduzido em forma de métricas como número de chamadas, atendentes logados, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, tempo médio de abandono, tempo de serviço dos atendentes, pausa dos atendentes, etc.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO: consiste no relatório que mostra a opinião do público quanto ao atendimento oferecido no contact center.
CONCLUSÃO
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