Há vários fatores que podem influenciar o cliente a permanecer comprando de sua empresa ou ir comprar da concorrência. A atitude da equipe e seu conhecimento sobre os produtos e serviços fazem uma grande diferença.

Por: Fábio Guerra

Todos sabemos que hoje quem detém o poder nas mãos, quem possui o que sua empresa precisa (ou seja o dinheiro) e o poder de decisão é o Cliente. E neste momento ele está ansioso para adquirir um produto ou passar por uma experiência gratificante com um serviço que você oferece.

Mas será que sua empresa e sua equipe estão preparados para receber este cliente e fazer com que a experiência dele comprando de você seja boa?

Em primeiro lugar, o cliente não está interessado no seu negócio, em suas metas de vendas, etc. O Cliente está interessado em resolver o seu próprio problema, em obter aquilo que ele deseja, sua empresa é simplesmente um canal para que ele tenha o que quer. E ele tem total razão quanto a isso.

Felizmente é possível satisfazê-lo e ainda ganhar alguém que vai comprar novamente e recomendar você, mas para isso, sua empresa (você e sua equipe) deve demonstrar com ações concretas que você se interessa em resolver o problema dele e dar acesso ao que ele deseja da melhor forma possível.

Você já ouviu falar que precisa ter gente motivada, que entende o objetivo do negócio, que conhece seu papel dentro da empresa, conhece o produto e, além disso tudo, também tem que ter uma certa “dose” de psicólogo e de detetive para conhecer o cliente e o que ele quer.

Isso tudo realmente é uma verdade para quem quer praticar seu negócio com excelência e obter grandes resultados, felizmente é possível preparar a equipe para que estas caraterísticas sejam desenvolvidas e praticadas no dia a dia, isso trará grandes benefícios para a empresa e individualmente para cada um, ajudando também a conquistar e a manter seus clientes.

Porque perde-se clientes

Uma pesquisa identificou as razões pelas quais uma empresa perde clientes, é importante observar que em 91% dos casos seria possível uma ação preventiva por parte da empresa.

As razões são:

• 1% morte
• 3% mudança de residência
• 5% influência de amigos
• 9% atraídos pela concorrência
• 14% insatisfação com o produto ou serviço
• 68% pela atitude de indiferença por parte dos funcionários da empresa

São vários os detalhes que podem influenciar o consumidor a ser seu cliente ou deixar de sê-lo, estes detalhes vão desde o falhas no produto ou serviço, sua adequação ao perfil do cliente, posicionamento da marca ou produto, atendimento, etc. Porém um dos grandes influenciadores da perda de clientes é o mau atendimento.

Por isso, vamos colocar aqui quatro pontos importantes que devem ser incentivados na sua empresa:

Conhecimento do produto e da empresa

Seus colaboradores e principalmente os que atuam na linha de frente (vendas e atendimento) devem conhecer bem os produtos e serviços que a empresa comercializa, quanto mais o profissional conhece o que a empresa disponibiliza a seus clientes, mais seguro ele estará para realizar a venda ou atendimento. Isso faz uma grande diferença na hora de negociar com o cliente e ganhar sua confiança.

Um profissional de vendas e atendimento deve ter na ponta da língua, os processos da empresa (políticas de venda, troca, formas de pagamento, prazos, origem de produtos, etc), isso coloca-o em um patamar mais alto para realizar seu trabalho.

Conhecimento do cliente

Um conhecimento muito importante e muitas vezes ignorado é sobre o perfil de cliente que a empresa atende e/ou busca atender. Seus anseios, idade média, gostos e preferências devem ser conhecidos pela equipe, este tipo de informação deve ser coletada pela área de vendas e atendimento ou marketing e tratadas pela empresa a fim de conhecer o perfil médio de seus clientes. No entanto, como as pessoas tem sua individualidade (mesmo pertencentes a um grupo), esta percepção deve ser incentivada na equipe, pois ajuda muito a melhorar a experiência do profissional que trata diretamente com o cliente.

Além disso, é importante a empresa definir métricas e indicadores de atendimento e de vendas para que se possa detectar tendências e pontos de melhoria entre várias outras informações importantes.

Conhecimento de técnicas de venda e atendimento

Uma venda é um atendimento, quer seja ela uma venda ativa ou receptiva e, neste momento o profissional de vendas deve entender que está atendendo a uma necessidade ou desejo do cliente. Por isso, é importante saber portar-se diante do cliente, ouvir o cliente e entender o que ele precisa.

O vendedor (ou atendente) deve mostrar ao cliente que ele entendeu que ele precisa, desta forma, o cliente percebe sua importância e o interesse do profissional em atendê-lo.Repita o que o cliente deseja, para que isso se fixe em sua memória e deixe clara a comunicação entre vocês.

Além dos pontos acima existem várias outras técnicas de venda que podem ajudar você a entender o cliente e a realizar a venda.

Conhecimento de si próprio e de seu papel

O profissional de vendas deve conhecer seu papel dentro da empresa, este papel é na grande maioria das vezes deixado de lado em função do cumprimento de metas puramente financeiras. Lógico que o que cada empresa busca é o lucro, no entanto as atitudes que vão gerar este lucro também no médio e longo prazo não devem ser deixadas de lado.

O profissional de vendas na maioria das empresas não deve ser apenas um tomador de pedidos, mas sim um consultor, pois é ele que sabe o que a empresa dispõe e que vai fazer o “casamento” entre o cliente e o produto dar certo. É ele quem representa a empresa e deve ser a personificação de sua marca diante do público.

Além disso, conhecer seus próprios limites, pontos fortes, anseios e forma de agir diante das situações é muito importante para saber “onde o sapato aperta” na hora da venda, um profissional que já sabe que não tem paciência para ficar argumentando, já deve se preparar antes conhecendo os principais contra-argumentos do cliente.

É necessário se atualizar, tanto o profissional de vendas quanto a empresa devem buscar o conhecimento de seus clientes, mercado e de si próprio para que cada vez mais possam fazer a diferença nos negócios e na vida das pessoas. A empresa deve elaborar um manual de atendimento onde todos possam identificar seu papel na empresa, quais são as políticas da empresa o formato e postura de atendimento, desta forma a equipe como um todo age com sinergia, potencializando a satisfação do cliente e consequentemente os resultados.

Bons resultados, sempre!

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